本章节内容属于10大管理知识领域中的重点，选择、案例、论文都会考，而且是高频考点，需要我们重点学习。
选择题，稳定考3分左右，新教材基本考课本原话，这个分不能丢。
案例题，本期考的概率不高。
论文题，可以作为第二梯队备考。
1.管理基础
概述
与IT项目成功有关的最重要的四个因素主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标
成功沟通三要素：人员、观点、信息
沟通
沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息,项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通
沟通模型
沟通的基本模型用于显示信息如何在双方(发送方和接收方)之间被发送和被接收
沟通分类
沟通活动可按多种维度进行分类，主要包括:内部沟通,外部沟通,正式沟通,非正式沟通,层级沟通,官方沟通,非官方沟通,书面与口头沟通
沟通技巧
有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性:①沟通目的明确:②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好;③监督并衡量沟通的效果。
管理新实践
主要包括:(1)将干系人纳入项目评审范围。(2)让干系人参加项目会议。(3)社交工具的使用日益增多。(4)多面性沟通方法。
1.书面沟通的5C原则
正确的语法和拼写(Correctness)
简洁的表述(Concise)
清晰的目的和表述(Clarity)
连贯的思维逻辑(Coherent)
善用控制语句和承接(Controlling)
2.其他沟通技巧
积极倾听
理解文化和个人差异
识别、设定并管理干系人期望
强化技能
2.项目沟通管理过程
规划沟通管理
目的：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及项目具体需求，制定项目沟通活动的方法和计划。
作用：
及时向干系人提供相关信息：确保所有相关方在需要时能够获得与项目相关的准确、适时的信息。
引导干系人有效参与项目：通过有效的沟通策略促使干系人积极参与决策、提供反馈、贡献资源等，促进项目的顺利进行。
编制书面沟通计划：制定详细的书面文档，明确沟通目标、内容、渠道、频率、责任人、反馈机制等，作为项目沟通工作的指导框架。
开展次数：在整个项目期间应定期开展规划沟通管理工作，随着项目进展和干系人需求的变化适时调整沟通计划。
管理沟通
定义：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
作用：促进项目团队与干系人之间的有效信息流动，保证信息在项目生命周期内的完整性和准确性，消除沟通障碍，提升协作效率。
开展次数：管理沟通是持续性的工作，需要在整个项目期间反复开展，以适应项目进展、问题解决、风险应对等不同情境下的信息需求。
监督沟通
定义：确保满足项目及其干系人的信息需求的过程，通过监督机制确保沟通管理计划和干系人参与计划得到落实。
作用：按照既定的沟通计划和干系人参与计划，对信息传递流程进行监控和优化，识别并解决沟通瓶颈，提升沟通效率，确保干系人满意。
开展次数：监督沟通同样是贯穿整个项目周期的重要活动，应反复进行，以便及时发现并调整沟通策略中存在的问题，确保沟通目标的达成。
足干系人的信息需求。在实际操作中，这三个阶段相互交织、动态调整，共同构成项目管理中的核心支柱之一。
裁剪考虑因素
裁剪考虑因素包括:于系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理。
敏捷与适应方法
应该尽量简化团队成员获取信息的通道，让团队成员集中办公，以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。
3.规划沟通管理
规划沟通管理是什么?
规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
规划沟通管理的作用?
①及时向干系人提供相关信息;
②引导干系人有效参与项目;
③编制书面沟通计划。
规划沟通管理在项目期间开展的频次?
需要在整个项目期间定期开展
输入
1.项目章程。
项目章程包含与干系人角色及职责有关的信息。
2.项目管理计划
资源管理计划:团队成员和小组可能有沟通要求，应该在沟通管理计划中列出。
干系人参与计划:干系人参与计划确定了有效吸引干系人参与所需的管理策略。
3.项目文件
需求文件:可能包含项目干系人对沟通的需求。
干系人登记册:用于规划与干系人的沟通活动。
4.事业环境因素
5.组织过程资产
工具和技术
专家判断
沟通需求分析
沟通技术
影响沟通技术的选择的因素包括:①信息需求的紧迫性;②技术的可用性与可靠性;③易用性;④项目环境;⑤信息的敏感性和保密性。
沟通模型
在跨文化沟通中,确保信息能被正确理解具有一定挑战性。主要影响因素有:当前情绪、知识、背景、个性、文化和偏见。
沟通方法
可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求:
人际沟通:个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行。
小组沟通:在3~6名人员的小组内部开展。
公众沟通:单个演讲者面向一群人。
大众传播:信息发送人员或小组与大量目标受众之间只有最低程度的联系。
网络和社交工具沟通:借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。
人际关系与团队技能
(1)沟通风格评估评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的技术
(2)政策意识
(3)文化意识
数据表现
适用于规划沟通管理过程的数据表现技术是千系人参与度评估矩阵。于系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。
会议
·沟通风格评估
·政治意识
·文化意识
·干系人参与度评估矩阵
输出
沟通管理计划
项目管理计划更新
项目文件更新
·项目进度计划
·干系人登记册
4.管理沟通
管理沟通是什么?
管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
管理沟通的作用?
促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。
管理沟通在项目期间开展的频次?
需要在整个项目期间反复开展
输入
项目管理计划
资源管理计划:描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通。
沟通管理计划:描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
干系人参与计划:描述如何用适当的沟通策略引导干系人参与。
项目文件
变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、干系人登记册。
工作绩效报告
典型示例包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。
事业环境因素
组织过程资产
工具和技术
沟通技术
沟通方法
沟通技能
(1)沟通胜任力。有助于明确关键信息的目的、实现信息共享和采取领导行为。
(2)反馈。反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目干系人之间的互动沟通,例如指导、辅导和磋商。
(3)非口头技能。例如，通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。
(4)演示。演示是信息和文档的正式交付。包括:①向干系人报告项目进度和信息更新;②提供背景信息;③提供关于项目及其目标的通用信息;④提供具体信息等。
项目管理信息系统
电子项目管理工具:项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、网络界面、专门的项目门户网站和状态仪表盘，以及协同工作管理工具;
电子沟通管理:电子邮件、传真和语音邮件，音频、视频和网络会议，以及网站和网络发布;
社交媒体管理:网站和网络发布，以及为促进干系人参与和形成在线社区而建立的博客和应用程序。
项目报告
①项目信息应发布给众多干系人群体。
②应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。
③从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
人际关系与团队技能
会议
·积极倾听
·冲突管理
·文化意识
·会议管理
·人际交往
·政治意识
输出
项目沟通记录
项目管理计划更新
·沟通管理计划
·干系人参与计划
项目文件更新
·问题日志
·经验教训登记册
·项目进度计划
·风险登记册
·干系人登记册
组织过程资产更新
5.监督沟通
监督沟通是什么?
监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。
监督沟通的作用?
按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。
监督沟通在项目期间开展的频次?
需要在整个项目期间反复开展
输入
项目管理计划
项目文件
工作绩效数据
事业环境因素
组织过程资产
工具和技术
专家判断
项目管理信息系统
数据表现
干系人参与度评估矩阵
人际关系与团队技能
·观察/交谈
会议
输出
工作绩效信息
变更请求
项目管理计划更新
·沟通管理计划
·干系人参与计划
项目文件更新
·问题日志
·经验教训登记册
·干系人登记册
