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单车

0719车辆故障申诉流程（新版故障治理）

车辆故障，影响骑行

很抱歉，给您的出行带来不便。您可点击下方【故障上报】按钮提交您的问题，我们将在72小时内为您处理费用问题。

[无法识别的内容]

温馨提示：如影响您继续骑行，建议您在安全的情况下将车辆停好并关锁，选择其他车辆或交通工具出行。

嘿，抱歉给你带来不便啦！车辆故障真的超郁闷的😔，不过别担心，我来帮你解决问题🤗。

你可以点击下方的【故障上报】按钮告诉我们具体问题，然后我们会在72小时内处理费用问题哦✨。

另外，如果这影响到你继续骑行的话，建议你在安全的情况下把车停好并关锁，然后选择其他车辆或者交通工具出行⛑️。

如果还有其他问题或者需要帮助，随时告诉我，我都会尽力帮你解决哒！✌️

【单车/电单车】话术优化

医药

商品使用方法说明

O2O-团APP+外卖APP

您好，药品/产品的用法用量、功能主治、适用人群等问题，您可以：

①参考药品/产品说明书上所述内容使用

②联系商家进行咨询

③在医师/药师等专业人士的指导下使用

客服不具备相应专业知识，无法为您直接解答。

如您不清楚当前症状需要购买哪种药品，也可以在

栏目，找到药师免费咨询用药。

Hi亲爱的顾客，看到你有关药品使用方法的问题了哦！我来帮你解答一下吧😊

首先，药品的使用方法可以通过以下方式获取：🌟

1️⃣你可以参考药品说明书上所述的内容来正确使用药品。

2️⃣如果你还有其他疑问，也可以联系商家进行咨询哦~

3️⃣最重要的是，我还建议你在专业人士的指导下使用药品，例如医师或药师。

唷这里要提醒一下，由于客服们并没有相应的专业知识，我们无法直接解答用药问题。所以记得及时咨询专业人士哦😉

如果你不确定需要购买哪种药品，也可以在我们美团App的首页找到“看病买药”栏目，点击“问医生-用药咨询”，这样可以免费咨询药师的建议用药。

希望这些信息对你有所帮助哦~如果还有其他问题，记得随时联系我，我会尽力帮助你解决问题的！💪💛医药客服-大模型话术扩写

44.3%

12.5%

阶段一

阶段二

优化话术质量，更拟人

提高个性化水平：引入用户画像、订单详情、会话上下文等多维信息，针对不同用户（高价值、黑名单等）、不同场景（纠纷场景、咨询场景等）、对话特征（用户情绪）、回复篇幅（长文无分段）等有针对性的改写回复，做到回复话术的千人千面

测试多种话术风格，更丰富

融入情景化关怀：使回复话术更加拟人、顺畅，情绪体验良好

指标类型

详情

核心指标

降低在线智能_不满意度

配对指标

降低被动_人工服务占比

话术风格分组

触发占比

触发量

转人工量

转人工率

参评量

不满意量

不满意度

参评率

分析

活泼话术-实验组

82.7%

16340

1283

7.85%（胜出）

618

194

31.39%（胜出）

4.10%

1.青年组触发量占比超80%

2.青年组实验组不满意度胜出5.14PP,转人工率降低0.04pp

3、结论：可以推广年轻活泼类型的话术

旧话术-对照组

16429

1296

7.89%

646

236

36.53%

4.27%

严肃话术-实验组

17.3%

3413

230

6.74%（落败）

197

74

37.56%

（落败）

6.19%

1.老年组触发量占比较低，小于20%

2.实验组不满意度落败13.5pp,转人工率落败0.32pp

3.结论：严肃认真型话术效果较差，不适合客服场景使用

旧话术-对照组

3427

220

6.42%

212

51

24.06%

6.61%

场景

话术内容

话术范式

有解决方案-让人满意

有夸夸（哇，你真是太幸运了！）有回应（你的订单已经xxx了）

有共情（如果你想xxx）有尊重（一切都在你的掌控之中）

符号“~”；表情包😉；字体-加粗+标绿；段落-4行不分段

有解决方案-等待处理

有回应（看来你在xxx呢，xxx收到了）有共情（久等了）有安抚（别担心，我们会尽快）有尊重（让你的xxx体验更加顺畅）

语气词“哎呀”；符号“~”；表情包😉；段落-每隔两行分段

有解决方案-等待处理

有称谓（亲爱的）

符号“~【】”；表情包😉；段落-每隔三行分段

有解决方案-商家自助

有称谓（尊敬的商家）有态度（我们将积极为您解决）（我们保证不会随意处理）有原则（评价审核机制对所有的商户都是公平一致的，这亦是我们制定此机制的初心，旨在带给所有的商户信心和鼓励）有尊重（感谢您的理解与信任）

字体-加粗；段落-每隔三行分段

有解决方案-让人不满

有问候（