系统集成是一种新型的服务方式,是企业进行信息传递和共享的通用型智能工具,在企业系统优化升级、流程的打通和重构、数据的收集与分析应用,以及IT运维与安全保障等方面起着降低成本,提高效率的重要作用。
整体来看,近年来系统集成行业保持着强劲的发展势头。尽管系统集成行业整体发展态势向好,但在发展过程中依然遇到不少阻力。比如近年来由于中美贸易战、疫情、国际局势等多方因素的影响,ICT整个行业曾一度陷入低谷。
目前,市场上同质化竞争日益加剧,如何在新时代背景下提高业务效率、降低IT成本,实现降本增效,被企业提上办事日程。顺势而为,在企业数字化转型过程中运用数字化工具对企业的战略、组织、业务流程、运行机制,乃至商业模式进行梳理和重构,是每个企业的最佳选择。这其间涉及企业营销、销售、财务、服务等多个业务环节,因此在数字化工具选择上,CRM作为企业管理的重要软件无疑首当其冲。
本文,我们将从我国系统集成行业未来的发展前景和趋势出发,挖掘业务发展痛点,并根据具体业务场景应用得出需要重点关注的CRM功能和主要因素。然后,结合近年来CRM发展趋势,分析国内CRM市场格局,并为大家呈现系统集成行业CRM应用优秀案例,同时给出切实可行的CRM选型建议。
一、ICT系统集成行业发展前景和趋势
ICT系统集成主要是将计算机软件、硬件、操作系统技术、数据库技术,或者不同厂家产品等各个独立的部分集合在一起,以达到各部分配置和整体性能最优,灵活性及可扩展性最强,彼此之间高效协作,整体效益发挥最高的目的。
系统集成技术覆盖的范围比较广,如软硬件集成、数据集成、网络集成和安全集成等;应用于航空器设计、通讯技术、工业制造、交通、能源等多个领域。从全球系统集成市场来看,我国是全球亚太市场的核心区域,系统集成正处于新的高速发展期,预计2024年全球系统集成市场规模将达11949.2亿美元,我国系统集成市场规模将达22973亿元,行业产值将达到22941亿元。
一方面是由于各行业IT软硬件设备的普及应用为系统集成行业带来了前所未有的发展机遇,另一方面,国家在推进数字化、网络化、智能化方面给予了大量支持,针对ICT行业出台了多项利好政策;加之云计算、大数据、物联网、AI、5G、AI新技术的使用,ICT行业迎来了新的发展风口和机遇,并开始在多个新赛道上寻求更多新增长的机会。
对于系统集成厂商来说,行业的数字化转型将更加深刻,数据的价值会被进一步深度发掘。在行业场景应用上,系统集成技术将在各个垂直领域深耕下去,实现与各应用场景的深度融合。未来的系统集成行业也将会出现更多新技术融合的状况,形成全新的技术生态,实现协同创新。
在此大背景下,CRM这类数字化工具的出现,将在业务流程的打通、梳理与重构,软硬件的整合,商业模式的构建等多个方面赋能系统集成行业,推动行业的生态化、智能化、数字化。
二、系统集成行业业务发展痛点
1、系统集成复杂性加大,选择适配的CRM成为难点
系统集成过程中,数字化技术不断融入,且更新迭代的速度非常块,导致系统集成的复杂性上升,选择合适的CRM平台来打通各系统,实现无缝集成与对接,以及各系统之间的高效协同是企业需要解决的难题之一。‘
2、客户管理缺乏系统性平台支撑
系统集成行业的客户群体更加集中化、大型化、行业化,在客户管理上难度更大。比如客户的决策周期比较长,涉及到的人员比较复杂、部门较多,审批程序复杂等,这就要求企业在客户档案管理、客户意向拿捏、客户动态追踪、客户决策成熟度掌控、客户策略制定等多个方面进行长期的关注和追踪,这就需要一套专业、成熟的CRM平台做系统化支撑。
3、企业上下游协作不畅
在企业当中,不仅需要企业内部各部门之间的高效协作,也需要外部的沟通与连接。但不少企业各部门之间是隔离开的,信息数据不同步、协作效率低下等问题层出不穷。而在企业外部此类情况甚至更严重,因为对外沟通、协作的人员角色和层级更为复杂,不仅有代理商、分销商,还有合作伙伴、终端用户等,整个供求体系运作效率低下。
4、项目管理水平和效率有待提升
系统集成行业企业管理,主要以项目的形式进行,如何对项目进行高效管理,对项目的每个流程、关键节点进行梳理、管控,对目标进行拆解和执行细化,需要一套管理方法论科学、逻辑清晰、可视化的高效CRM管理工具。
5、客户个性化需求需要被满足
系统集成行业客户很多都是非标需求,变数大,需求多样化,难以形成规模效应,因此在客户需求的满足上,需要CRM产品能够灵活应对客户的个性化可定制性需求。
6、销售模式复杂,不同销售阶段对CRM的需求不同
在不同销售阶段,系统集成商的销售模式是不一样的,直销、分销都有。不仅要更多、更精准地获取线索,挖掘商机,对销售流程、销售动态等进行实时掌控,还要对渠道商、代理商等各个渠道进行高效管理和赋能,这就要求所选型的CRM无论是在营销管理、销售管理,还是渠道管理等多个方面都要有较强的适配能力和灵活切换能力。
7、项目采购金额大、周期长,财务管理挑战很大
一般来说,系统集成行业项目所涉及的合同金额都是比较大的,合同执行周期也比较长,因此合同履行期间的变数也很大,款项不及时支付、项目实施周期难以把控、项目交付难、成本把控困难等问题时有发生,给财务管理带来了极大挑战。
三、从现状分析:具体业务场景下对CRM的功能诉求和重点考虑因素
系统集成行业在使用CRM时,要考虑从业务层、支撑层的具体场景展开。
1、场景一:市场洞察与精准营销
鉴于系统集成行业客户大型化、集中化、行业聚集性强等特点,需要CRM系统能够采取针对性较强的营销方式,要求销售团队与营销团队要紧密合作,更有效地利用营销预算和有限的销售资源,撬动潜在优质客户,实现精准化营销,在更短的销售周期内获取更大的销售效益。
另外,目前企业获取线索的渠道更加多样化,线上获客成本越来越高,这就要求CRM要具备强大的流程闭环化管理能力,比如在营销过程中,实现从线索获取、行业数据企业库的建立和清洗/查重,到线索的标签化与分类分级、线索质量评估、线索的转化与跟踪、商机状态的跟进等等,都能实现管理的闭环。一方面要将整个线索流程标准化,另外一方面能对业务全过程进行实时跟进,并将数据沉淀下来,多维度深入分析,实现对市场的深度洞察。
2、场景二:以客户为中心的客户精细化管理
客户的获取渠道越来越多,信息也越来越分散,因此在挖掘客户需求时就需要耗费更多的精力。这就需要CRM一方面要有多渠道获取线索的能力,掌握足够多的潜客数据,具备对大客户的多层级客户进行360°画像的能力,并能清晰梳理决策关系、行业地位、竞品关系等多维度标签体系;另一方面就要求CRM能够对客户进行分类分级,并根据客户意向和需求制定精准的策略。
同时,还应该能及时多方获取外部数据,比如招投标信息,以此来分析客户、分析友商、获取商机,并能根据招投标行情,洞察市场走势,支持经营决策;或者根据历史中标数据,定位渠道与合作伙伴。
3、场景三:商机管理
系统集成行业的项目周期相对较长,决策链复杂,因此在获取线索后,在商机跟进阶段要做到全方位跟进,对客户的意向、决策链、动态等进行多层面了解和掌控。
这就对CRM工具有了更高的要求,要能全方位、多视角、个性化地对商机进行评价、跟踪、评估,帮助管理层能够快速决策,关注重点商机。同时,能对商机的业绩、成功率进行评估和预测。
4、做好客户服务,挖掘服务的价值
服务是连接企业与客户最直接的通道,而且能反哺销售,很多客户选择企业都是由于服务带来的良好口碑。因此,选型的CRM要能完成从服务渠道搭建、工单受理、现场服务管理,到服务备件管理、库存管理、费用结算、客户反馈管理等整个服务全流程闭环管理。
在服务接入渠道上做到多样化,能够集成各类接入渠道,及时受理各类服务请求。另外,在客户问题处理流程上应更加规范化,对客户问题进行分类、定级,合理匹配合适的资源,做到服务及时、高效。建立高效的客户回访机制,准确、及时获取客户反馈,提高客户体验。
5、场景五:合作伙伴生态网络构建
ICT产业链很长,有着自身特有的生态链体系。上游的供应商、下游的渠道商,以及合作伙伴,管理起来比较复杂。
这就需要CRM在渠道的开拓、渠道打单、渠道赋能多个层面具备强大的统筹能力,以便能够规模化触达客户。比如在渠道打单上,要能覆盖客户报备、线索分配、订单追踪、服务管理等多个业务场景,快速响应伙伴需求,配合渠道策略高效落地。
四、系统集成行业CRM市场格局
讲完选型要点,我们来看看目前CRM国内市场格局,哪些供应商占据优势。
1. 国际大厂优势下降,国产CRM逐渐成为主流
当前中国的CRM市场格局呈现出多元化和激烈竞争的特点。
在之前发布的文章《一文读懂CRM,2023年CRM系统市场全景分析》中,我们深入探讨了活跃在中国市场上的CRM软件服务商。这些服务商既包括国际知名的CRM领导者Salesforce,也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等国际管理软件大厂。然而,我们也不难发现,国产CRM系统正崭露头角,其中纷享销客等为代表的企业正在逐渐崛起,展现出蓬勃的发展势头,并赢得了国内用户的广泛认可,成功占据了相当大的市场份额。
为了更直观地展示国内CRM系统在系统集成行业布局及各厂家所处位置,请参考下图。
2.为什么国产CRM崛起逐渐占据主流?
近年来国产CRM崛起有两个核心动力:政策推动和中国企业强烈的数字化需求。
首先,政策助推。2022年,国资委79号文件发布,要求到2027年国企央企100%完成信创国产化替代,范围包括芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。
文件给出信创国产化替代的实施步骤:
(1)2022年11月底,完成信创改造方案规划并报送国资委
(2)2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底,全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作
(3)替换要求
1.“全面替换”: OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理
2.“应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统
3.“能替就替”:生产制造、研发系统
其次,越来越多的中国企业意识到,数字化管理是在激烈的市场竞争中获胜的重要助推力,尤其在营销-销售-服务领域,CRM可帮助企业显著提升运营效率,受到各行各业企业管理者的关注。国产CRM系统更了解本土企业实际需求,定制型和灵活度都更好,被越来越多的企业(尤其中大型企业)选择。
3.为什么国产CRM是中国系统集成行业企业的优选?
根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》的数据,参与调查的337位企业CIO中,高达90.5%的受访者表示,虽然国外管理软件功能强大,但其操作习惯与国内存在显著差异,导致实际使用效果不佳。同时,有90%的CIO反馈,这些国外软件与国内主流软件之间缺乏良好的兼容性,导致在不同场景下难以有效使用。还有87%的受访者指出,当企业提出特定需求时,这些需求往往需要提交至亚太或全球总部进行处理,响应速度极为缓慢,严重影响了企业的运营效率和市场响应能力。
这些痛点凸显了中国企业CRM软件国产替代的迫切需求,市场反响也印证着国产化替代的趋势。
以国产CRM代表性供应商纷享销客为例,近三年保持40%的高速增长,连续四年稳居To B SFA SaaS中国市场国产CRM第一(根据IDC数据)。纷享的高速增长一方面得益于越来越多的中大型企业放弃了国外CRM,另一方面,也是最重要的原因,就是纷享销客深刻洞察并满足了中国系统集成企业的实际需求。
2023年9月的一场分享会上,纷享销客CEO罗旭表示纷享高速增长的两大核心理念是“平台型的行业公司”和“连接”。自2016年起,纷享销客致力于服务中大型企业客户,为了解决定制化问题,大力建设PaaS平台,结合国内市场情况进一步实现了行业化,推出众多行业解决方案。有了PaaS平台的技术支撑,加上行业化产品能力的特色,让纷享销客在竞争激烈的CRM市场中保持强劲增长,成为“平台型的行业公司。”
而“连接”则是纷享销客的另一重要特色。罗旭指出,传统软件往往局限于企业内部使用,但在产业互联网的背景下,企业之间的交互连接网络化,形成了复杂的生态链和价值链。纷享销客正是洞察到了这一点,将自己定位为连接型的CRM系统,旨在帮助企业更好地融入并优化这一生态链。
纷享的增长中有很重要的一部分是客户留存率显著提升。相比于行业普遍的60%-70%的NDR(净收入留存率),纷享销客实现了100%的留存率。这一数据不仅彰显了公司的财务健康,更从侧面证明了纷享销客的产品和服务深受客户认可,尤其在ICT系统集成行业、云计算等领域,纷享拥有客户数十家。
4. 最懂中国系统集成行业的CRM方案
上述我们已经提到,我国系统集成企业在经营过程中面临着种种痛点和挑战。基于此,纷享销客对业务痛点进行解构,对业务策略进行全方位搭建。在业务层、支撑层、业务的数字化创新等方面,针对7大应用场景提供专业解决方案。
这7大应用场景分别为:深挖客户价值、体现服务价值、项目的全生命周期管理、强化市场洞察、提升销售效率、构建合作伙伴生态关系,以及数据洞察辅助经营决策。
以大家都比较关心的销售效率的提升为例,纷享销客加强了对线索获取、商机推进、销售跟进等的管理,强化了销售管理的可预测性和计划性;同时,制定了科学的销售方法论。比如在客户采购流程上,要站在客户的视角梳理、构建整个业务过程,并定义每个关键环节下的关键活动和执行标准。
最终,帮助系统集成企业推动业务发展和流程变革,实现真正以客户为中心的数字化转型,拉动业务的规模性可持续增长。
最后我们为您准备了一份ICT行业CRM解决方案以及电子书,欢迎继续了解:https://www.fxiaoke.com/crm/wpaper-28895.html
五、系统集成行业优秀实践案例
1、世纪互联--以CRM击穿行业数字化“破局点”
世纪互联成立于1996年,至今已经有30年的历史。如今,已经成长为全球最具影响力的网络空间基础设施服务提供商之一,也是中国领先的第三方中立数据中心运营商之一。
纵观过去多年的发展历程,世纪互联从外部环境的不确定性中看到了更多新增长的可能性,计划在数字化转型过程中“多一些客户视角”。纷享销客满载丰富的赋能和实践经验,针对世纪互联的需求提出了专业解决方案。
首先,规范了客户管理,建立了规范的客户管理系统,比如能通过客户主数据的行业分类、客户分级标签、工商信息、舆情监控等方式对客户资质进行精细化梳理,以人工审批和系统查重的方式,确保系统客户主数据有效。同时,能对客户跟进的每个环节和动态做好追踪和记录。
另外,在对商机的管理上更加科学,不仅能对新商机进行报备审批,还能在商机推进阶段把控住各个关键节点,对商机进行预测。
同时,能对销售合同/销售订单进行管理闭环,对经营体系进行精细化管理,赋予企业更加精准的数据洞察能力。
相关数据统计显示:上线纷享销客CRM后,世纪互联团队/个人考核数据准确率提升30%,数据收集时效性提升了40%,合同审批时效性提升了20%。
2、一舟股份--国产化替代的典型
一舟股份主要致力于提供专业的数字通新、数字能源的产品以及解决方案的研发、生产、销售和服务,生产规模位于世界前列。
与其他其他不同的是,在上线纷享销客CRM之前,一舟股份使用的是某国际巨头CRM。由于成本、操作习惯等因素,再加上业务的发展带来的人员管理、渠道管理、项目管理的难度增加,一舟股份开始考虑国内CRM厂商。
一舟股份在纷享销客CRM中涉及了数字化经营的业务不换,逐步完善了从线索、商机、特价管理到项目报备、出货管理、业务人员管理等在内的管理全链条,大大优化了流程建设,使得商机和销售人员的日常管理更加精细化、数字化。另外,为满足一舟股份个性化、灵活性、可扩展性的需求,纷享销客产品的强扩展性也发挥了重要支撑作用。
六、选型建议
系统集成行业属于ICT行业的一部分,随着云计算、大数据、AI等新兴技术的快速发展,呈现出日新月异的变化,产业结构、营销/销售模式、服务方式等也在不断调整、优化、重构中,再加上系统集成行业的客户群体呈现集中化、大型化、行业化的趋势,因此在选型CRM时要综合考虑以上各种因素。
具体选型时,不仅要关注CRM厂商的营销服基础功能和性能,还要根据自身需求决定具体需要配置哪些功能;同时,还要考察CRM厂商针对企业不同业务场景下的应变能力、灵活性、个性化可定制能力,以适应业务的调整和优化。另外,CRM厂商的综合实力、长期持久的售后服务能力、技术创新能力也都是需要重点考量的因素。国内CRM厂商中,我们推荐诸如纷享销客此类综合实力较强的供应商,这点大家通过它的各个优秀实践案例便能真实感受到。
以上,希望对你有帮助。
参考资料:
- ICT行业现状及未来发展趋势分析报告
- 洞察趋势!2023年中国计算机系统集成行业市场现状及前景趋势预测
- 2024年中国ICT行业市场发展现状及未来发展前景趋势分析
- 《纷享销客ICT行业CRM选型与应用指南》