【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【答案篇】第5章 IT服务部署实施

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第5章 IT服务部署实施

1、请说明IT服务部署实施主要包含哪两方面的内容？

IT服务部署实施主要包括运作机制和持续改进机制两方面的内容。

（1）运作机制

无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。

（2）持续改进机制

IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力测量与持续改进的机制，以确保IT服务运营能够实现预定的目标并保证IT服务质量的不断提升。

2、请对IT服务部署实施的目标进行进一步分解。

IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。此目标可以进一步分解为如下7方面。

（1）协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务的生产环境中里的顺利发布；
（2）对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量；
（3）在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度；
（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接；
（5）确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望；
（6）为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险；
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

3、请说明IT服务部署实施的作用与收益。

（1）衔接IT服务规划设计与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点，精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地；
（2）IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理战略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源、过程），搭建起合理的管理框架；
（3）在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系；
（4）在服务初始化阶段就为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；
（5）在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望；
（6）IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求；
（7）IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。

4、IT服务部署实施有哪些要素？并对各要素进行简单说明。

部署实施有人员、资源、技术和过程四大要素。

（1）人员要素部署实施

常见方法为外部招聘和内部调岗、建立培训教材库和知识转移方法。

（2）资源要素部署实施

包含知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化四项活动。

（3）技术要素部署实施

包含知识转移；应急响应预案的制订与演练；SOP标准操作规范三项活动。

（4）过程要素部署实施

包含过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行三项活动。

5、请对IT服务部署实施要素中人员要素部署实施的方法进行阐述。

（1）外部招聘和内部调岗

系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。

（2）建立培训教材库及知识转移方法

①系统规划与管理师需要组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，在条件允许的情况下，专门形成培训教材库，定期维护和更新培训教材以保证教材的适用性；
②培训教材应涵盖技术、管理、工具等方面的内容，包括但不限于：
1、技术，如数据库知识、虚拟化技术等；
2、管理，如质量管理、领导力等；
3、过程，如IT服务管理过程等；
4、资源，如IT服务工具、服务台手册等。

6、请对IT服务部署实施要素中资源要素部署实施的活动进行描述。

（1）知识库内容初始化

知识库设计好后，需遵循来源-审核-发布流程对内容进行初始化。

（2）工具部署、使用手册与相关制度

①工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
②规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
③依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

（3）备件库建立与可用性测试

备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务，依据备件供应商的评价对供应商进行选择，对所选备件进行可用性测试，确保备件能满足SLA中约定的目标要求。

（4）服务台管理制度的初始化

①服务台中各岗位的角色与职责；
②服务台的主要工作流程；
③记录事件与服务请求的具体要求；
④事件与服务请求分派的原则；
⑤事件回访的相关规定与要求；
⑥服务台的绩效考核指标。

7、请对IT服务部署实施要素中技术要素部署实施的活动进行描述。

（1）知识转移

知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。知识转移包括历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料四方面的内容。

（2）应急响应预案制订与演练

①应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件；
②应急演练应遵循四项原则：
1、结合实际、合理定位；
2、着眼实战、讲求实效；
3、精心组织，确保安全；
4、统筹规划，厉行节约。
③应急响应预案应明确组织指挥体系架构，明确各小组角色及其对应的职责。如机房环境保障组、网络恢复组等。
④应定期组织应急响应演练，对演练结果暴露出来的问题及时采取措施予以改进。同时演练单位应在演练结束后做好文件的归档与备案。

（3）SOP标准操作规范

①SOP是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化；
②SOP是贯彻标准化作业的具体表现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；
③基于SOP标准操作规范，可使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；
④SOP的编写需要遵循五项原则；1、在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到；2、IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同；3、效率最高和成本最低，并识别出风险关键点；4、SOP正式发布前都要经过测试与评价环节；5、可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

（4）技术手册发布

技术手册发布的流程包含审核、存档、发布。
①审核
技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。
②存档
为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。
③发布
通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。