关键词：跨境电商、Salsmartly（ss客服）、聊天机器人

无论你是想扩展业务范围，创立新公司还是寻找销售机会，那你一定不能错过社群平台助手-聊天机械人！或许你已经听过或是实际使用过，但是可以由阅读本文让您更深入的了解，该如何对于时下最受群众欢迎的社群平台进行聊天机械人应用。

上图为SaleSmartly客服聊天机器人

近十年来，各大社群平台已是每个人的日常，从企业到政府，社群媒体在今日已经是各行各业中人们沟通与工作合作的关键。全球社群媒体活跃用户总数为42亿人，换句话说，全球有高达53.6%的人口正使用着社群媒体，全球最大的社群平台Facebook指出，每月高达13亿Messenger用户与4000万个品牌及企业互动。 WhatsApp是全球最受欢迎的消息传递程序之一，在全球拥有超过 20亿用户，因此企业可以透过WhatsApp联系潜在客户，企业还可以批量向客户推播促销或特价优惠。

通讯平台用户持续在增加，各大品牌的商业重心也转移至社群，在Messenger和WhatsApp上的聊天机器人，已经成为全球对话式商务的中心。

安装聊天机械人在客户喜欢的平台上，可以即时解决客户的疑问，还能接触到潜在客户，让消费者对品牌更忠诚，和帮助建立优良的用户体验。

小编整理了为什么品牌需要使用聊天机器的理由，一起来看吧！

什么是聊天机械人（chatbot）?

聊天机械人是一种计算机程序，用于透过自然语言模拟并处理人类对话(书面或口语)，进而进行在线聊天对话的程序。聊天机械人彷彿就是跟真人通讯一样，能让人类与数位服务互动。

聊天机械人有哪几种？

24小时即时回覆聊天机械人：在客户使用的讯息传送平台上安装聊天机械人可以自动化对话流程，立即处理大量讯息和查询，有助于促进对话并提供即时回覆，从而建立更优化的客户体验。

SaleSmartly（ss客服）聊天机械人

问答（FAQ）聊天机械人：聊天机械人除了可提供基本回覆外，更可为品牌常见查询设定预设回覆，当监测到有关问题的关键词后，聊天机械人会把预设回覆自动发送给使用者，而且问题数量不设上限，可大大减轻客服团队的工作。

NLP聊天机械人：可以透过整合自然语言处理引擎来提高 FAQ聊天机械人的智能，当用户输入一个字句而没有匹配到任何数据的关键字时，聊天机械人系统仍然能够使用 NLP引擎分析用户输入字句的意图，将用户重定向到对应的结果。

实时聊天机械人：当聊天机械人遇到未能解答的问题时，配合实时聊天功能的聊天机械人可把该对话即时接驳给相关客服人员处理，更有效处理客户查询。

·图源：Sale Smartly（ss客服）官网后台

为什么品牌需要聊天机械人？

聊天机械人在市场营销漏斗中发挥着重要的作用，由售前提升品牌曝光度、客户的考虑过程中提供更多产品资讯增加客户购买意欲、购物过程到售后服务及再营销策略，都有很大帮助：

·售前：企业可以利用吸引眼球的营销内容作为客户与聊天机械人互动的渠道，鼓励客户与聊天机械人开启对话，进而搭起品牌与社群粉丝的桥梁，让消费者在购买产品或服务前知道更多品牌讯息，完整地了解产品，帮助建立优良的品牌形象。

·完善购物旅程接触客户：使用聊天机械人，您可以轻松设置模板全天候 24/7快速回覆客户，无需让客户等待，还可以提供个性化的产品推荐，并自动提供折扣代码，引导客户按下购买按钮！自动化的客户服务，也能帮助企业减少客服负担。

·售后服务：全方位的聊天机器人可以帮助客户线上追踪订单、商品配送进度、退换货进度等等，不需等待客户服务人员一一回覆，让客户可以随时随地查看自己的购买旅程，提升客户体验！让消费者对品牌更加忠诚。

·再营销：聊天机器人可以替企业收集大量对话数据和标记客户群，企业就可以轻松划分出客户真正感兴趣的内容并发送再营销讯息以提高成效。发送的消息更少，准确度却更高，达到行销无垃圾讯息的状态！

Messenger聊天机械人的应用／WhatsApp聊天机械人的应用

Sale Smartly（ss客服）更可提供全渠道通讯体验，把这些对话渠道整合起来，可更具针对性向目标客群对话，拓展对话式营销，并提供跨平台的完善线上体验。提升客服效率、群发推播，无论是售前产品询问或售后客户关系维护，将每一个对话都转成商机。

使用聊天机械人，客服成本将会大幅下降，不仅节省了广告成本，也减少了一般人力客服回覆的时间、客户等待的时间成本。

如果您想保持竞争力，了解聊天机器人的工作方式并将其加入您的营销策略和客户服务渠道非常重要！SaleSmartly（ss客服）可以为您提供免费的咨询服务，何不联系我们了解更多呢？