在新时期实现零售的进化，AI Agent助力客户精细化运营

11月19-21日，CCFA新消费论坛——2024中国零售创新大会在上海召开。大会围绕“在新时期实现零售的进化”主题，通过探讨零售新趋势、新势力、新模式，聚焦新产品、新渠道、新生活方式，全面展示零售业创新发展最新成果。

天润融通作为AI驱动的全周期客户联络云平台受邀参会，重磅展示了其连锁商业场景化解决方案，同时天润融通解决方案专家颜欣欣发表《AI Agent助力服务中台精细化运营》主题演讲。

存量时代下连锁零售企业突围关键：提升用户体验与运营效率

增量放缓时代的到来，中国连锁零售企业正面临着前所未有的挑战，数字化转型与提升已成为连锁零售企业的关键战略。

CCFA《2023年连锁零售企业组织能力调研报告》指出，零售企业需要从卖货思维和高效执行，转变到系统思维、客户洞察和开放创新，只有回到管理的基本面，重构组织能力，企业才有可能转型成功。

“跨部门协同不畅” 是连锁零售企业管理面临的主要痛点之一。其中，总部与区域 / 门店之间的协同、职能部门与业务部门的协同、采购部门与运营部门的协同，构成了最为突出的三大协同难题。因此，提升跨组织运营协同效率，并将知识有效沉淀转化为企业的固定资产，就显得尤为重要。

随着消费者追求高质低价产品，连锁零售企业回归商品运营本质，消费者侧服务的综合体验成为影响品牌和产品复购的关键。以为用户提供价值为中心，全面提升用户体验和运营效率，是连锁零售企业数字化转型成功的关键。

构建连锁商业服务中台，助力连锁零售企业打造核心竞争力

天润融通作为AI驱动的全周期客户联络云平台，深耕连锁零售行业多年，依托AI大模型技术，围绕用户体验及运营效率，构建连锁商业服务中台，通过站内外渠道全连接，利用中台化集约优势，集成AI智能化，高效处理多类业务，完成服务全程纳管与数字资产沉淀。

在提升用户体验方面，天润融通构建了全渠道的触点接入和自助服务，使得用户能够便捷地与品牌方进行互动，同时利用AI技术解决高频自助类问题及事务，降低服务成本。针对投诉问题可以通过工单系统实现跨部门的协同处理，触达门店端、后线质量部、供应链部门等线下部门，实现线上线下一体化闭环处理追踪。

除了被动式响应消费者的咨询外，天润融通还能主动获取用户在站外平台的评论、评价数据，通过AI进行智能化分析，识别差评及负面评价，利用工单系统进行主动舆情跟进。

在B端门店运营方面，店端日常的信息系统、工程售后、物流配送、工商财税等问题，都会间接影响到消费者体验，天润融通为企业提供自助式提单报修及线上咨询服务，通过工单协同后线IT/工程/供应链等部门，对处理效率进行监管。

通过全面覆盖服务链条的各个环节，天润融通助力连锁零售企业提升内部运营效率，进而提升用户体验，增强商业连锁的核心竞争力。

将智能体融入客户联络全流程，助力客户精细化运营

在服务中台的链路优化中，提升各个环节的效率是关键。智能体具备深刻的业务理解与灵活的任务执行能力，能够执行自动化客户服务、解答复杂问题、提供智能推荐、完成工单多级流转等各项任务，助力服务中台精细化运营。

在用户自助服务咨询阶段，AI Agent能够理解客户需求并结合企业知识库生成准确答案，或在无答案时引导至合适的服务人员，或创建线索表单以供后续跟进。语音Agent可以听得懂用户的意图，相较于传统的语音机器人，更为智能和灵活。

在人工接待服务过程中，提供会话辅助Agent，可以为接待人员提供会话摘要、填写表单等功能，提升其作业效率。通过知识推荐，提升人工服务的专业性。

服务完成后，利用知识更新与维护Agent沉淀知识，构建企业级知识库。同时，通过分析服务数据、评论及评价信息，深入洞察客户心声，主动感知用户需求，及时解决负面评价，持续优化用户体验。

通过将Agent融入客户服务接待、内部协同流程、客户心声洞察、运营四大业务场景，可以显著提升连锁零售企业用户体验与运营效率，实现精细化运营。

目前天润融通已助力物美、全家、呷哺呷哺、味多美、杨国福、一鸣食品、赵一鸣零食、万达、天虹商场等众多连锁品牌数智化转型，提高服务体验和服务效率。

天润融通旨在成为企业客户联络值得信任的伙伴，在金融、制造、消费、家居、互联网、企业服务、大健康、教育行业积累了丰富的数字化、智能化经验，未来天润融通将持续深耕AI技术创新，助力更多企业提高经营效率，实现业务增长。