科技云报道:联络中心效能与体验齐飞,容联云AICC是如何做到的?

科技云报道原创。

AI与大模型为千行万业带来的进化与改造,远比想象来得更加猛烈。作为数字化升级改造的核心场景之一,联络中心在AI与大模型加持下,正在从基础云通讯迈入智能化的3.0时代。

身处行业智能化浪潮之中,容联云AICC作为行业领先的智能联络中心平台,依托多元的智能化技术重塑联络中心技术路径,拉开了“智”造升级的序幕。
在这里插入图片描述
节流增效 联络中心新主题

在以往企业发展模式中,规模决定了业务体量,联络中心作为兼具技术密集型和劳动密集型的产业亦是如此。然而,在如今经济下行的大环境中,传统业务规模边际收益递减,“节流增效”正被越来越多的企业视为生存与发展的首选项。

为此,联络中心对于节流增效表现出了更为强烈的需求,效能与成本的精益化管理变得尤为重要,特别是依赖人工坐席的人力结构亟待优化。

其中,既有低下的人力资源利用率与持续扩大的业务承载量之间的矛盾,也有客服水平参差不齐、难以稳定输出高质量话术等因素。

此外,人工坐席响应速度慢、客户诉求处理效率低,客户接入渠道和场景单薄,服务策略单一、功能简单等,都成为制约联络中心服务效能的多重障碍。

对于行业发生的这种变化,联络中心的重心正逐步聚焦到运营效能与客户体验的平衡。

如今企业更希望通过引入新技术来提升联络中心的效能和产能,即在不降低效能的基础上,最大限度节省人力、降低整体运营成本,并实现客户服务体验的同步提升。

以金融行业为例,相比之前的“跑马圈地”“规模上量”,今年更加强调对于人力资源的“节流”。

据容联云钟非介绍,容联云联络中心AICC为某金融机构提供的4000+语音机器人,可以完成6000人工坐席的工作量,其中通知类、提醒类等流程和话术较为固定的业务,都可通过智能语音机器人高效完成,从而实现人力成本的大幅节省。

再比如,针对新员工的上岗,借助容联云联络中心AICC“话术地图”、“金牌话术”等智能辅助功能,将繁杂的知识点梳理成可以与客户对话的实时话术推荐,新员工通过基础培训后就可以上岗工作,进一步为企业实现节流增效。

容联云AICC升级 三大场景价值再造

如今,传统的人力密集型呼叫中心逐渐被智能化联络中心所取代,市场上也涌现了大量的联络中心产品。但作为行业代表的容联云AICC却如“中流砥柱”一般屹立在激烈竞争的洪流中,成为国内联络中心标杆一样的存在,这是如何做到的?

很大程度上源于容联云基于十多年的技术探索、场景应用和行业实践,始终为企业提高经营效率和质量提供源源不断的价值。最近容联云AICC全新升级,再次印证了其不变的产品理念。

据容联云钟非介绍,此次容联云AICC主要从三个层面对产品进行了升级:

一是,底层平台的云原生重构。

随着越来越多的企业开始应用容器化、微服务等云原生技术,容联云AICC对底层平台进行了重构。通过采用云原生技术架构,容联云AICC全面支持微服务和K8S,配置时间从3小时极致压缩到30秒,可有效减少90%的部署时间。
在这里插入图片描述
同时,容联云自主研发的自助精灵可实现服务的自发现,让整个平台具备强大的弹性伸缩能力。以往平台扩容需要半天到一天的时间,借助容联云AICC则可以缩减到几分钟甚至几十秒完成。

作为客户与企业之间的沟通窗口,联络中心的运维保障更是至关重要。容联云AICC增加了对于整个呼叫全链路的监控,可以让运维人员快速定位每一层通话的节点,有助于运维人员快速诊断故障原因并进行及时处理。

同时,容联云AICC也会对所有话务场景进行实时监控,并提供相应的报表进行业务管理和趋势研判,进一步提升联络中心的整体运维效率。

二是,全渠道统一路由。

相比之前以标准化接口形式对多渠道进行统一支持,升级后的容联云AICC实现了全渠道之间的打通。

客户的咨询需求可以通过企业微信公众号、小程序、APP、官网等全渠道进行沟通;当文本交流不足以沟通清楚时,文字、电话、视频等不同渠道也能实现相互协同,进行跨渠道间的协同服务。
在这里插入图片描述
同时,容联云AICC全面支持5G视频的接入,为用户提供基于5G视频完整的解决方案,该方案可以加入数字人虚拟形象,提升视频服务的客户体验。

此外,容联云AICC还提供渠道统一的排队,支持虚拟队列功能,客户可以选择虚拟排队,无需听等待音,并为其联络与坐席的最佳匹配,实现沟通效能的全面提升。

三是,营销效能和体验提升。

在以往外呼过程中,人工坐席的电话接通率大约仅为10%-20%。容联云AICC通过一键多呼新功能,人工坐席可以发起多并发的呼叫,实现同一个客户的不同电话同时外呼,以及多个客户的号码同时外呼,提升手工外呼30%+的工作效率。
在这里插入图片描述

同时,通过一键接管新功能,当客户电话接通,容联云AICC可以转接人工坐席,也可以溢出到语音机器人进行接听。

人工坐席空闲后,能够实时查看语音机器人与客户的交互内容,可以实时点击按钮将客户电话接管过来,极大提升了企业的工作效率和服务体验。

整体来看,容联云AICC从运维、客服、销售三大核心业务场景对产品进行全面升级,试图通过更高质量的技术平台,对提升客户体验和企业的业绩增长做出贡献,助力企业实现更可持续的发展。

AI大模型加持 打造更有质量的联络中心体验

随着联络中心智能化的发展,AI应用能否与业务场景深入融合,决定了智能服务是否细腻而有效,直接影响到行业客户在数字世界的体验。而如今大模型作为生成式AI代表技术,对于提升联络中心的智能化水平具有重要作用。

不久前,容联云正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”,将大模型和结构化数据、数据库、知识图谱进行了更深度的融合,进一步提升了容联云AICC对于业务内容的理解和分析。

例如,容联云AICC通过“赤兔大模型”,能够对现有的智能化业务提供优化训练服务,针对话术模板进行完善,实现千人千面的回答效果。相较之前依靠训练师进行人工训练,通过“赤兔大模型”可以节省60%以上的训练时间成本。

另外,容联云AICC也会进行文本的提取,通过大模型对文本进行智能梳理,将关联的知识点提取到智能知识库,从而帮助坐席辅助提升与客户沟通的准确度和效率。

在辅助类应用方面,容联云AICC的“智能小结”功能改变了以前意图抽取、结构化填空的方式,通过结合大模型,不仅可以提供更丰富的小结内容,还全面提升总结效率。

容联云钟非算了一笔账,每一次通话,容联云AICC的“智能小结”大概能够节省20秒以上的输入时间,以一个100坐席的联络中心计算,每年可以节约1万个小时以上的小结输入时间,这一功能预计将在今年底上线。

容联云钟非表示,在大模型技术应用上,容联云与国际领先厂商保持着一致方向。

目前,行业对于大模型如何与联络中心结合的探索还处于初级阶段,Talkdesk、Five9、NICE、Avaya等海外厂商都纷纷推出了各自的解决方案,大多数解决方案还限定在辅助类应用上,容联云AICC对大模型的实际应用也是如此。

这是因为在实际应用层面,很多行业具有严格的监管要求,如何用好大模型这个工具,还是应该聚焦到具体行业和客户的需求。

因此,在AICC结合大模型的具体落地方面,容联云构建了通用模型架构,通过开源和公开数据让大模型获得基础能力;其次是依托容联云长期积累的金融、营销等领域数据构建领域模型,以解决特定行业的问题;在为业务和流程提供智能化服务时,基于业务数据和行业知识,通过大模型构建高质量的业务模型。

实践出真知 服务多行业数字化升级

在数字时代,数智化转型是企业发展的必经之路。从2013年发展至今,容联云通过“通讯+数据+智能”的核心能力,为企业打造全生命周期经营闭环,助推金融、制造、汽车、医疗、教育等多个行业数字化升级,服务了超过上万个客户,积累了深厚的行业经验及服务资源。

针对不同客户群,容联云AICC在服务过程中积累了大量行业数据,对客户需求的把握也更加精准。

如今,随着AI技术在应用层的普及以及大模型发展带来“解放劳动力”的新窗口,容联云在AI行业大模型、AIGC领域的布局也在不断深化。

近期,容联云与华为云正式签订全面合作协议,容联云将基于华为云的底层技术能力,持续创新行业大模型和场景化应用,共同探索在助力企业数智化转型方面的深度合作,并持续为行业客户打造易部署、定制化、多种组合的数智化解决方案,提高企业运营效率和市场竞争力,以帮助企业更好地应对市场变化和客户需求。

不仅如此,为了进一步满足国内金融、政企、运营商等行业客户对于信创产品的需求,容联云AICC从2020年率先在国内开始布局信创领域,围绕国产数据库、OS、中间件、客户端等进行相应开发,已拥有了大量的项目实施经验,从而能够很好地满足各大行业对联络中心安全合规性的要求。

总的来看,数字化正加速进入“下半场”,行业智能化已经是确定性的发展趋势,这也意味着智能化将走向更为宽广的市场,同时也正在“润物细无声”地驱动整个行业智能进化。

而在此过程中,容联云通过关键技术底座创新,更好地赋能千行万业,让行业智能化真正“走深向实”,其价值可谓:“不止于现在,更关乎未来。”

【关于科技云报道】

专注于原创的企业级内容行家——科技云报道。成立于2015年,是前沿企业级IT领域Top10媒体。获工信部权威认可,可信云、全球云计算大会官方指定传播媒体之一。深入原创报道云计算、大数据、人工智能、区块链等领域。

本文来自互联网用户投稿,该文观点仅代表作者本人,不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处:http://www.rhkb.cn/news/152576.html

如若内容造成侵权/违法违规/事实不符,请联系长河编程网进行投诉反馈email:809451989@qq.com,一经查实,立即删除!

相关文章

简易版Pycharm(2023)+Conda开发环境配置教程

困 扰 不知道为什么,自从Pycharm更新了新的版本以后,在Pycharm中为项目工程配置Python解释器环境时,总是不能像以前那么方便。 比如,当前Conda中有十个不同的开发环境,每个环境一个名称,比如,p…

LLMs 蒸馏, 量化精度, 剪枝 模型优化以用于部署 Model optimizations for deployment

现在,您已经了解了如何调整和对齐大型语言模型以适应您的任务,让我们讨论一下将模型集成到应用程序中需要考虑的事项。 在这个阶段有许多重要的问题需要问。第一组问题与您的LLM在部署中的功能有关。您需要模型生成完成的速度有多快?您有多…

数据结构———— 堆

(一)基础补充 满二叉树是每一层节点都放满的二叉树。 完全二叉树是只有最后一层节点右边不放满的二叉树。 满二叉树(Perfect Binary Tree) 如果二叉树中除了叶子结点,每个结点的度都为 2,则此二叉树称为满二叉树。另一种说法:一个深度为k(>=-1)且有2^(k+1) - 1个结…

一种重要的天然氨基酸L-Homopropargylglycine(HPG)|CAS:942518-19-6

产品简介:L-Homopropargylglycine是一种重要的天然氨基酸,具有多种生物活性和医学应用价值。它广泛应用于生物学、药学、化学等多个领域。在生物学中,HPG被用作蛋白质合成的标记物,可以通过其特殊的化学反应与蛋白质中的半胱氨酸残…

Rocky(centos)安装nginx并设置开机自启

一、安装nginx 1、安装依赖 yum install -y gcc-c pcre pcre-devel zlib zlib-devel openssl openssl-devel 2、去官网下载最新的稳定版nginx nginx: downloadhttp://nginx.org/en/download.html 3、将下载后的nginx上传至/usr/local下 或者执行 #2023-10-8更新 cd /usr/…

图像分割-Segment Anything实践

一、模型介绍 Segment Anything 模型是一种新的图像分割模型,它可以在不需要大量标注数据的情况下,对图像中的任何物体进行分割。这种方法可以帮助计算机视觉领域的研究人员和开发人员更轻松地训练模型,从而提高计算机视觉应用程序的性能。该…

线段树基本原理和操作

线段树的一些基本操作和原理: 由二分的思想而来,一段区间划分,实现大量数据的查询删除O(log(n)) 线段树(英语:Segment tree)是一种二叉树形数据结构,1977年由Jon Louis Bentley发明&#xff0…

【网络安全---XSS漏洞(1)】XSS漏洞原理,产生原因,以及XSS漏洞的分类。附带案例和payload让你快速学习XSS漏洞

以pikachu靶场为例子进行讲解,pikachu靶场的搭建请参考以下博客; 【网路安全 --- pikachu靶场安装】超详细的pikachu靶场安装教程(提供靶场代码及工具)_网络安全_Aini的博客-CSDN博客【网路安全 --- pikachu靶场安装】超详细的pi…

设计模式——Decorator(装饰器模式)

Decorator(装饰器模式) 目的: 动态地给一个对象添加一些额外的职责。 适用性: 在不影响其他对象的情况下,以动态、透明的方式给单个对象添加职责。 简单解释 当有一个已经完成的系统,其中类和对象的关系的错综复杂的&#x…

【【萌新的SOC学习之小水文系列】】

萌新的SOC学习之小水文系列 SD卡读写TXT文本实验 SD 卡共有 9 个引脚线,可工作在 SDIO 模式或者 SPI 模式。在 SDIO 模式下,共用到 CLK、CMD、DAT[3:0]六根信号线;在 SPI 模式下,共用到 CS(SDIO_DAT[3])、…

leetcode:2427. 公因子的数目(python3解法)

难度:简单 给你两个正整数 a 和 b ,返回 a 和 b 的 公 因子的数目。 如果 x 可以同时整除 a 和 b ,则认为 x 是 a 和 b 的一个 公因子 。 示例 1: 输入:a 12, b 6 输出:4 解释:12 和 6 的公因…

016 Spring Boot + Vue 图书管理系统

Spring Boot Vue 图书馆管理系统(library-system) 本地快捷预览项目 第一步:运行 db 文件夹下的springboot-vue.sql(询问作者获取),创建springboot-vue数据库 第二步:修改后端数据库配置文件,启动后端 …

OpenCV防抖实践及代码解析笔记

视频防抖是指用于减少摄像机运动对最终视频的影响的一系列方法。摄像机的运动可以是平移(比如沿着x、y、z方向上的运动)或旋转(偏航、俯仰、翻滚)。 正如你在上面的图片中看到的,在欧几里得运动模型中,图像…

opencv图像的直方图,二维直方图,直方图均衡化

文章目录 opencv图像的直方图,二维直方图,直方图均衡化一、图像的直方图1、什么是图像的直方图:2、直方图的作用:3、如何绘制图像的直方图:(1)cv::calcHist()函数原型:英文单词 calc…

【C/C++】结构体内存分配问题

规则1:以多少个字节为单位开辟内存 就是说,该结构体最终所占字节大小,是这个单位的整数倍 给结构体变量分配内存的时候,会去结构体变量中找基本类型的成员 哪个基本类型的成员占字节数多,就以它大大小为单位开辟内存 …

【刷题】只出现一次的数字(三种解法)

【刷题】只出现一次的数字 文章目录 【刷题】只出现一次的数字解法异或运算解法一 : 异或运算解法二:集合类Set集合Map集合 链接: https://www.nowcoder.com/share/jump/2008263481696810321082 https://leetcode.cn/problems/single-number/description/ 题目描述 给定一个整…

[PyTorch][chapter 57][WGAN-GP 代码实现]

前言: 下图为WGAN 的效果图: 绿色为真实数据的分布: 8个高斯分布 红色: 为随机产生的数据分布,跟真实分布基本一致 WGAN-GP: 1 判别器D: 最后一层去掉sigmoid 2 生成器G 和判别器D: loss不取log 3 损失函数…

讲讲项目里的仪表盘编辑器(四)分页卡和布局容器组件

讲讲两个经典布局组件的实现 ① 布局容器组件 配置面板是给用户配置布局容器背景颜色等属性。这里我们不需要关注 定义文件 规定了组件类的类型、标签、图标、默认布局属性、主文件等等。 // index.js import Container from ./container.vue; class ContainerControl extends…

java:代理模式

概念代理模式 概念: 真实对象:被代理的对象,背景的联想总部代理对象:也就是那个西安联想代理商代理模式:代理对象代理真实对象,达到增强真实对象功能的目的 实现方式: 静态代理:有一…

边缘计算网关

一、项目整体框架图 二、项目整体描述 边缘计算网关项目主要实现了智能家居场景和工业物联网场景下设备的数据采集和控制。 整个项目分为三大层:用户接口层、网关层、设备层。 其中用户层通过QT客户端、WEB界面及阿里云提供数据展示和用户接口。 网关使用虚拟机代替…