如今，企业客户服务在开展业务咨询和售后受理时，主要方式还是通过电话与在线方式进行。这种方式虽然方便，但是对于一些非常紧急的情况还是显得有些不够。

比如，虽然现在许多企业APP已经实现了一键咨询和一键报修，但当客服收到问题反馈后，还需要将预约记录转交给维修工程师，之后维修工程师再通过电话与客户预约上门时间，最后再上门解决问题。

即便按照最快的速度，这个过程也至少需要3~5个小时。

然而，随着时代节奏不断加快，消费者的耐心越来越少，越来越多的消费者都期望在问题反馈的同时能够立刻得到反馈，并马上得到解决。这种情况，特别是在家电行业越来越普遍，比如空调、热水器、洗衣机等等。

近几年，大家电的维修投诉逐年增加，如服务响应慢、乱收费等问题，严重影响了产品口碑，企业虽重视却难以解决。

天润融通，视频客服

降低维修上门率，提高首修率

天润融通视频客服产品旨在解决企业传统上门维修过程中遇到的各种问题。

• 客户简单，一键开启视频服务

当客户发起售后服务请求时，可以在对话界面一键发起2K超清视频请求，客服可以从客户的视角去了解问题，为客户提供远程视频专家服务，指导用户自主维修解决问题。

• 遇到复杂故障，多专家视频“会诊”

对于那些较为复杂的技术问题，视频客服同样具备优势。桌面共享与远程控制功能使客服人员能够帮助用户解决设备与APP之间蓝牙连接、深度配置的问题，而多人视频通话则可以在遇到疑难杂症时迅速邀请多位专家，共同视频排障，最大化降低上门率。

• 故障初筛，提高首修率

即便是对于无法远程指导解决的问题，也可以在上门修理前，通过视频对问题进行评估，提前确定需要用到哪些工具、备件和专业知识，并生成服务工单流转到维修工程师。减少无效上门率，提升首次修复率，降低现场维修时间，提升满意度和服务收入。

• 任何网络状态，视频通话都能保持流畅

值得一提的是，即便客户是在网络信号不好的环境下，天润融通视频客服也可以通过网络自适应功能，确保流畅的视频通话体验。保证无论身处何地，客户都能够享受到高质量的视频客服服务。

• 视频服务，灵活预约

另外，当客户需要进行视频咨询但当前不方便或不适合立即进行视频通话时，可以预约视频服务时间。客服会根据客户的需求快速设置服务预约，并可以短信或邮件方式提醒客户进入视频服务。

当然天润融通的视频客服能力不仅如此，还支持OCR卡证识别、虚拟背景、人脸识别、美颜、视频会话小结等功能，以匹配企业在上门维修场景中的各种要求。

视频客服不仅仅是一种技术支持手段，更是推动家电行业售后服务模式变革的重要力量。它通过增强交互性、提高问题诊断精度以及促进多方协作，有效地缩短了从客户发现问题到问题解决所需的时间。

对于家电企业而言，拥抱视频客服不仅是提升自身竞争力的必然选择，也是顺应市场发展趋势的明智之举。未来，在数字化转型的大潮下，视频客服必将成为连接企业和消费者之间不可或缺的桥梁，开启一个更加高效、智能的服务新时代。