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前言

2020年11月24日，国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，专门针对老年人出行、消费、文娱、医疗等服务场景，解决老年人智能生活服务问题，变数字鸿沟为数字红利。

北京青年报“颐和苑”版面于2020年起开设“跨越‘数字鸿沟’”专栏，2021年全年持续关注“数字鸿沟”给老年人生活带来的问题和困扰，解读跟踪国务院、工信部多项政策的落地，关注企事业单位的落实及社会力量的参与。

回顾2021年，全国各地积极落实，地方政府出台落实细则，相关企事业单位、公共场所完善服务政策、优化服务措施，医疗机构、金融机构、打车平台App进行适老改造，大字版、老年版为老年人群量身定做，安全实用；此外，街道、社区及社会单位组织智能手机课程，通过“身边人”向老年人传授数字设备使用方法及经验。

推动适老化服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”已成为全社会的必答题。

一，【关键词】健康码

1，他人代查、离线码……

2，多种方式助老人获取健康码

第七次人口普查的数据显示，我国60岁以上老年人口达到2.64亿。根据运营商统计数据，目前我国仍然有近1.4亿老年人还在使用功能机或者使用智能手机但不会上网，不能像其他年龄阶层网民那样真正融入互联网。

2020年新冠疫情来袭，老年群体与数字时代、智能设备之间存在的问题愈发明显，因不会扫码、没有智能设备而无法正常出行、就医的新闻频发，提醒全社会：解决老年人运用智能技术的难题，改善老年人数字化体验等需求迫在眉睫。

2021年，全国各地陆续针对重点领域和行业出台老年人日常生活方面的针对性措施，让老年人生活需求得到有效保障。

首先是疫情期间保证老人日常生活不因健康码受阻。目前，部分城市开通了至少5种方式帮助没有智能手机的老年人获取健康码。包括子女代持、他人代查、刷身份证、刷市民卡、离线码等方式。

例如，北京健康宝“老幼健康码助查询”功能已上线，启动了老年人运用智能技术便利化出行试点，在北京朝阳医院、清华大学第一附属医院等全市200余所医院和社区卫生服务中心，地坛、中山公园等20余个公园，近70个超市、银行、电信营业厅等公共场所，以及首都机场、大兴机场等老年人日常生活高频场景铺设了健康宝赋能的智能终端设备。

老年人在“北京健康宝”上注册后，即可在试点场所实现一次刷卡（根据具体场景不同，可刷身份证、养老助残卡或社保卡）完成测量体温、来访登记、健康状态查询“三合一”。

上海则推出“随申码”离线服务（离线码），专门服务于60周岁及以上的老年人。离线版申请可以由家人通过手机或网络操作，长者们自己亦可以凭身份证就近至各区行政服务中心、社区事务受理中心等线下窗口申请并打印，有效期为180天，过期需重新领取。成功申领后，长者们随身携带这份纸质版，到需要核验的场所出示，工作人员可通过“随申办”App、“随申办”微信小程序、“随申办”支付宝小程序的“扫一扫”功能识别“离线码”，进行健康核验。为保障用户数据安全与隐私，核验页面的被扫码人信息为脱敏状态，核验页面自带扫码人信息水印，以防止扫码人截图转发。

二，【关键词】人工窗口

1，完善传统服务“兜底”

2，医院、银行保留人工窗口

就医方面，各地医疗机构电话、网络、现场等多种预约挂号方式逐步完善，许多线上预约挂号平台也推出“敬老版”，大字体、简洁界面方便老年人进行预约挂号。同时，医疗机构也保证提供一定比例的现场号源，保障老年人现场挂号的需求。此外，各地医疗机构保留缴费、打印检验报告等人工服务绿色窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

北京市733家医院均为老年人提供现场号源，建立无健康码绿色通道、完善预约转诊服务、建立预约绿色通道、优化老年人互联网+就医服务，配备导医、志愿者、社会工作者等人员指导老年人就医，进一步提升老年人的就医服务。

金融机构方面，今年3月，银保监会下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求银行保险机构优化网点布局，保留和改进人工服务，尊重老年人使用习惯。银行网点开始正视老年用户的需求。比如，在网点改造方面，一些银行增设了许多适老化的“特殊配置”，包括“爱心服务通道”、爱心专座、应急药箱、老年人专用卫生间、无障碍通道等。也有一些老年客户占比较高的网点，设立了“暖心驿站”，除了提供等候区的服务，还开设智能手机、手机银行操作等课程，组织反诈骗知识宣传等。

三，【关键词】打车

1，电召打车覆盖102个城市

2，网约车平台开通“一键叫车”

近日，国新办举行的新闻发布会上，交通运输部政策研究室主任刘鹏飞介绍，在便利老年人打车出行方面，已经实现了“95128”电召服务号码覆盖102个地级及以上城市，推动各主要网约车平台公司，开通了“一键叫车”功能和电话叫车服务，累计为690多万名老年人乘客提供服务2000多万单。老人拨打95128热线后，客服人员将根据老人意愿和附近车辆情况，通过后台向巡游出租车及网约车平台派单。

与此同时，网约车平台还优化了代人叫车付费等功能，方便老人亲属或朋友通过App代为老年人叫车和支付车费。

还有部分城市试点在居民区开设“一键叫车点”。在上海，“一键叫车”服务走进社区、医院，老年人在“一键叫车”智慧屏前只需刷脸即可叫车，上车地点是固定的，避免了老年人说不清楚地点的麻烦。截至目前，上海的“一键叫车”智慧屏点位已达200个，呼叫量突破1万单，有效缓解老年人打车难的问题。

值得关注的是，日前发布的《老年人出行现状调查报告》显示，74%的老年人在打车时仍采用路边扬招打车的方式。作为网约车的补充力量，近日，北京出租汽车暨汽车租赁协会发布“助老暖心车队服务公约”，倡导巡游出租汽车及时响应助老打车订单，服务老年人，协会还将联合高德打车依托“北京的士”成立助老暖心车队。

四，【关键词】铁路、航空

1，铁路适老服务再升级

2，机场优先为老年人服务

远途出行方面，为了方便老年人在线购买火车票，今年9月新上线的铁路12306网站适老化及无障碍改造相关功能支持放大缩小、调整配色、语音识读等。铁路12306App也同步推出适老化爱心版。爱心版较标准版增加了一键拨打电话订票功能，字体和图标更大，功能更加简洁。据了解，12306网站注册的65岁以上用户有2500万人。

近日，中国民航局召开新闻发布会宣布，截至目前，国内机场均设置了人工服务柜台，满足老年旅客咨询、打印凭证等需求，同时支持现金购买机票、机场消费或者提供方便现金转换的服务。

针对老年旅客查验健康码的难题，大部分机场和航空公司均安排人员为不使用智能手机的老年人做好服务引导和健康查验，如大兴、深圳等机场通过在航站楼入口设立“无健康码”通道、配备健康码查验终端、提供纸质版《健康申报表》等方式协助老年旅客办理健康码申报。首都、虹桥、长沙、厦门等机场还设立了老年旅客专属保障柜台、专属安检通道、专属等候区，为老年旅客提供全程陪护、轮椅接送等爱心服务。此外，国航、东航、南航、厦航等航空公司为老年旅客提供优先行李托运、优先登离机服务，大大提升老年旅客的通行效率和出行体验。

五，【关键词】App改造

1，互联网App改造满一年

2，美中存不足谨防“适老”变“坑老”

2020年12月，工业和信息化部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定自2021年1月起，开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。

对中老年群体的触网场景进行调研，显示社交通讯、新闻资讯、生活购物娱乐等三类移动互联网应用（App）是50至70后中老年使用频率最高的App。其中，微信、今日头条、抖音等三种App成为了50至70后中老年使用频率最高的App。这同时也意味着中老年群体对于社交通讯、娱乐资讯有强烈的需求，主流App的适老化改造刻不容缓。

一份针对该项行动方案的《报告》显示，经过改造后，支付宝、微信、滴滴出行、12306、百度等10个App因字体和图标得到放大、功能简明、过滤广告，语音识别、安全系数高，而成为中老年人相对满意的主流App。反而是一些被认为有相当数量中老年用户的App，收到更多来自银发族的抱怨。

值得肯定的是，本次适老化改造是主流App首次较大规模关照中老年人群，具有相当大的积极意义。但不容忽视的是，改造工作仍存不足，甚至出现一些新问题。

不少App适老版仍存在入口难找、专区少、广告偏多、字体小等诸多不合规设计，让不少老人感觉这些改造“浮于表面”“流于形式”。一些互联网企业推出的App适老化改造成了迫于政策压力的敷衍之作，甚至打着“适老”的名义，暗中植入广告，最终适老变成坑老。

做好App适老化改造，帮助老年人适应数字化生存方式，是社会尊老敬老的体现，也是互联网企业应尽的社会义务。业内人士建议，企业应积极承担社会责任，摆正利益关系。应以社会意见为导向，用产品技术解决社会问题，而不是以单纯的商业利益为导向进行产品开发。

同时，App适老化改造中出现的停滞现象和新生乱象，亟须引起监管部门重视。监管部门可以设置黑名单制度，对打着适老化改造幌子牟利的App进行处罚。

六，【关键词】手机课堂

1，老年人主动拥抱数字化

2，线上线下开设手机课堂

除了App“适老”，老年人也在主动“拥抱”数字化。

“每天刷智能手机至少要两三个小时，经常网购、社交聊天，最常用的就是手机修图，最想要的就是‘元宇宙购物’，不用出门在家逛街就能美美的。”“时尚奶奶团”的郭丽荣奶奶展示了当下老年人新潮的数字生活。

和郭奶奶一样，愈来愈多的老人跨越数字鸿沟，智能手机不仅“玩得转”还“玩出瘾”。近日，由中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会等联合发布的《2021智慧助老模式观察报告》显示，60岁以上受访者中，过半受访老年人（54.92%）平均每天用手机App在3-5个小时，近八成受访老年人平均每天用手机App超过3小时。

老人们使用智能手机的兴趣丝毫不亚于年轻人，手机这一方小小屏幕，成为他们联系亲友、拓展社交、获悉信息的新天地。

但想说“爱你”并不简单。数据显示，超八成受访老年人学会电子产品新技能需指导4-10次，而他们的小辈恰恰缺乏 “反复教学”的耐心。本报调查显示，街道、社区联合社会单位、公益组织线上线下全面“开课”，从“身边人”做起，向老年人教授使用智能设备的方法和经验。

2021年，工信部组织电信企业在线下举办手机课堂等1.3万余场活动，组织互联网企业带着手机等智能终端走进全国的老年社区和老年大学，为老年朋友提供常用App应用辅导，“手把手”教老年朋友使用手机。

今年8月，央广网等打造的“我来教您用手机”系列短视频教材正式上线。第一批上线的短视频教材包含20个短视频，通过视频动画形式，普及智能手机基本操作知识，为老年朋友提供便捷的线上课堂。

北京市在全市范围开展“智慧助老”的行动中，通过制作系列公益视频，重点教授老年人使用智能手机操作北京健康宝、多渠道挂号、手机导航、打车出行、微信常用功能等。同时，开发了“我教老人用手机”微信小程序，开设微信、支付宝、外卖跑腿、医院挂号、网约车、公交刷码乘车、地图导航、健康宝等12门网上课程，累计有8万余人次参与学习。

今年3月，在国家反诈中心、工信部反诈中心等指导下，由支付宝发起、社会各界共同参与的公益志愿者行动“蓝马甲行动”启动。近日，发起人马琳接受媒体采访时表示，根据老年人提的建议，助老课件正在不断升级。“从最初一个版本走天下，到如今我们分为了入门版、进阶版、高阶版，还有针对性地开设视频剪辑、二维码名片制作等特别场次，来满足不同阶段老人的需求。”操作指南太繁琐、保健知识怎么订阅、想剪视频用什么软件……志愿者把这些需求统统带了回来。

七，【关键词】智慧养老

1，享受数字生活便利

2，智慧养老提升生活品质

老年人既要跨越“数字鸿沟”，还要享受数字生活带来的便利。除了手上小小的一方电子设备，人工智能技术也为老龄社会带来了“智慧养老”的全新体验。将人工智能技术融入生活和温度，让老年人的养老用品向更智能，以及更舒适的方向发展，让老年人的晚年生活品质越来越好。

通过智能穿戴设备或家中的“一键呼”电话，当老年人出现紧急状况时，一键接通子女的微信电话、社区养老服务中心平台和24小时在线呼叫中心，第一时间获得救助。同时，智能门磁感应、红外体感探测器、燃气泄漏报警器、烟感探测器、水浸探测器、AI睡眠体征监测带……智慧居家养老安全监测产品在保护老人隐私的前提下，一旦察觉异常，将自动自主报警。

智慧养老看得见的部分是家中的终端智能设备，但其关键点在于背后的“平台服务”。一个完整的智慧养老服务系统可以实现全面整合养老资源，打通康养、医疗、娱乐等养老要素的功能，形成老人、子女、社区、机构、服务商、志愿者、政府等共同参与的养老新体系。

但智慧养老产品中，也存在着集中度较低，商业模式尚不成熟的问题。例如医疗智能床垫，通过内嵌传感器获取人体特征数据及卧室环境数据，并将其传输到服务器。服务器则进行分析，将异常数据反馈给家属或监护人。不过，目前大多数产品功能还集中在紧急呼救、定位追踪等方面，同质化竞争严重，高端产品有限。同时，对于智能手环等健康管理产品，虽然目前数据检测方面的功能较为齐全，但与之相配套的信息化平台及服务还处于早期阶段，信息化优势尚未被深度挖掘。

此外，康复机器人等产品初入市场，技术尚不成熟且价格昂贵，因此市场需求较小。总体来看，行为监测设备、移动机器人等产品已逐渐被消费者接受，手环等可穿戴设备已进入成熟阶段。