系统集成|第十二章(笔记)

目录

  • 第十二章 沟通管理
    • 12.1 沟通的基本概念
    • 12.2 主要过程
      • 12.2.1 规划沟通管理
      • 12.2.2 管理沟通
      • 12.2.3 控制沟通
    • 12.3 常见问题


上篇:第十一章、项目人力资源管理
下篇:第十三章、干系人管理

第十二章 沟通管理

沟通管理在项目计划、执行、监控过程中具有重要的作用,项目经理应该拿出大部分时间和精力进行沟通管理计划的制定,同时在项目的执行阶段按照计划执行,情况有变的时候进行适当地调整。

目标:保障干系人之间有效地沟通

对项目干系人管理的主要目标:促进干系人对项目的理解与支持,使干系人了解项目的进展和可能带来的影响


12.1 沟通的基本概念

在管理项目时,沟通是一个过程,是人们分享信息,表达思想和情感的过程,包括信息的生成,传递,接收,理解和检查。

图例:

在这里插入图片描述

渠道

  • 概述:是指信息在参与者之间进行传递的途径,有的时候又被称为通道、媒介
  • 渠道计算:M=N*(N-1)/2 (N 为沟通渠道的人数)
  • 沟通渠道选择的维度:
    • ① 及时性维度
      • 包括:高度互动、中等互动、低等互动
    • ② 表达方式维度
      • 文字
        • 优点:
          • ① 可永久性保存,容易查询
          • ② 节约时间,阅读速度要高于语言速度
          • ③ 读者可根据自己的速度进行调整
          • ④ 无地理位置要求
          • ⑤ 更为精确和准确
          • ⑥ 理论上可以多次无损复制传播
        • 缺点:
          • ① 纯文字资料损失了大量非语言符号,不利于情感的传递
          • ② 对于阅读者的选择没有控制力
          • ③ 无法控制何时,以及是否被阅读
      • 语言
        • 优点:
          • ① 可以传递情感
          • ② 可以同时进行跨地域沟通;比邮件快
          • ③ 不需要保存传递信息的优先选择渠道
      • 混合
        • 优点:
          • ① 包括语言信息和非语言信息,沟通的信息含量最丰富
          • ② 建立集体关系和建立地位的最好渠道
          • ③ 实时性最好
          • ④ 实时做出反应和回复
          • ⑤ 对接收对象的选择有一定的控制力
        • 缺点:
          • ① 与语言方式相同,非文字信息的速度要慢
          • ② 利用语言沟通的时候,细节把握性不强

沟通渠道及其特点:

在这里插入图片描述

会议

  • 概述:是最为常见的一种沟通渠道
  • 确保会议成功的措施:
    1. 提前确定会议目的
    2. 事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放,参会人员会前准备等
    3. 按时开始会议
    4. 会中有控制
    5. 会议有主持,会后客户领导或负责人做结论
    6. 有会议纪要发放,有讨论结论

沟通的方式

  • 参与讨论方式
  • 征询方式
  • 推销方式
  • 叙述方式

在这里插入图片描述
沟通方式选择对比(1-4)1:最弱 4:最强

掌握信息的能力是否需要听取他人的意见和想法是否需要控制信息内容典型代表控制强度参与程度
讨论1头脑风暴14
征询2调查问卷23
推销3叙述解释32
叙述4劝说鼓动41

常用沟通方式的优缺点或特点

沟通方式特点
书面语口头,听与说特点是清晰,二义性少一级可以作为备忘录,也可以作为双方沟通的证据。缺点是缺乏人性化
对内与对外对内(项目团队内)和对外(对顾客,媒体和公众等)的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度,对外强调的是信息的充分与准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现,而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行
正式与非正式通常情况下,正式(如报告,情况介绍会等)的沟通是在项目会议时进行的,而非正式如备忘录,即兴谈话等的项目沟通属于大多数场合的方式
垂直于水平垂直方向(自下而上或者自上而下)沟通的特点是:沟通信息传播速度快,准确程度高;水平方向沟通的特点是:复杂程度高,往往不受当事人的控制

沟通的原则

  • (1)沟通内外有别
  • (2)非正式的沟通有利于关系的融洽
  • (3)采用对方能接受的沟通风格
  • (4)沟通的升级原则:与对方沟通 --> 与对方上级沟通 --> 与自己的上级沟通 --> 上级与上级沟通
  • (5)扫清沟通的障碍

影响沟通方式选择的因素

  • (1)掌握信息的能力
  • (2)是否需要听取其他人的意见和想法
  • (3)是否需要控制信息内容

沟通结果的有效性包括

  • 效果:效果强调的是在适当的时间,适当的方式,信息被准确地发送给适当的沟通参与方(信息的接收方),并且能够被正确的理解,最终参与方能够正确的采取行动
  • 效率:效率强调的是及时提供所需的信息

沟通的基本技能

(1)主动倾听
(2)有效利用多种手段,尽最大可能帮助自己理解信息内容
(3)有效利用多种手段,加强团体的沟通技能
(4)不回避问题,尽量了解事实真相
(5)设定沟通目标,并采取必要的跟踪,验证手段确定是否达到沟通目标
(6)具有多层次的沟通协商能力,能够保证最大程度的满足多方利益
(7)强大的人格魅力和信用,能够帮助其他人树立信心
(8)强大的表达能力,能够帮助其他人提振士气,增加团体的执行能力


12.2 主要过程

包括:

  • 规划沟通管理(计划过程组)
  • 管理沟通(执行过程组)
  • 控制沟通(监控过程组)

12.2.1 规划沟通管理

规划沟通管理的输入:

  • 1)项目管理计划
  • 2)干系人登记册
    • 包括:主要沟通对象、关键影响人、次要沟通对象
  • 3)事业环境因素
  • 4)组织过程资产

规划沟通管理的工具与技术:

  • ① 分析沟通需求
  • ② 沟通技术
    • 影响因素:
      1. 对信息需求的紧迫性
      2. 技术是否到位
      3. 预期的项目人员配备
      4. 项目时间的长短
      5. 项目环境
  • ③ 沟通模型
  • ④ 沟通方法
    • (1)交互式沟通:在两方或多方之间进行多项信息交换,这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法,包括会议,电话,即时通信,视频会议等。
    • (2)推式沟通:把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方,这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件,备忘录,报告,电子邮件等。
    • (3)拉式沟通:用于信息量很大火收中很多的情况,要求接收者自主,自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网,电子在线课程,经验教训数据库,知识库等。
  • ⑤ 会议

规划沟通管理的输出:

  • 沟通管理计划
    • 内容:
      • (1)干系人的沟通需求
      • (2)针对沟通信息的描述,包括格式,内容,详尽程度等
      • (3)信息接收的个人或组织
      • (4)信息传递过程中所需的技术或方法
      • (5)沟通频率,例如每周沟通等
      • (6)上报过程,针对下层无法解决的问题,确定问题上报的时间和上报路径
      • (7)项目进行过程中,对沟通管理计划更新与细化的方法
      • (8)通用词语表,术语表
      • (9)发布信息的原因
      • (10)负责信息沟通工作的具体人员
      • (11)负责信息保密工作的具体人员的授权
      • (12)沟通渠道的选择
      • (13)进行有效沟通所必须分配的各种问题,包括时间和预算
      • (14)项目信息流向图,工作流程图,投机顺序,报告清单,会议计划等
      • (15)沟通过程中可能存在的各种制约因素
      • (16)沟通工作指导以及相关模板
      • (17)有利于有效沟通的其他方面,比如,建议的搜索引擎,软件使用手册
    • 编制
      • 过程步骤:
        1. 确定干系人的沟通需求
        2. 描述信息收集和文件归档
        3. 发送信息和重要信息的格式
      • 目的:是确定项目关系人的信息与沟通需求的过程,即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递
  • 项目文件更新
    • 包括:
      • (1)干系人通知
        • 内容:已解决问题 、已批准的变更、项目总体状态
      • (2)项目报告
      • (3)项目演示资料
      • (4)项目日志
      • (5)回馈信息

12.2.2 管理沟通

管理沟通的输入:

  • 1)沟通管理计划
  • 2)工作绩效报告
  • 3)事业环境因素
  • 4)组织过程资产

管理沟通的工具与技术:

  • ① 沟通技术
    • 影响因素:
      1. 对信息需求的紧迫性
      2. 技术是否到位
      3. 预期的项目人员配备
      4. 项目时间的长短
      5. 项目环境
  • ② 沟通模型
  • ③ 沟通方法
  • ④ 信息管理系统
  • ⑤ 报告绩效
    • 概述:绩效报告的工作,一方面要全面收集需要的信息,比如项目执行中的各种基准(基础)数据。包括范围、进度、成本和质量等各方面的信息。并且与基准值(基线)进行比较和分析,对后期工作进行预测和展望。在与干系人进行沟通时,做到言之有物、合理分析、准确预测的效果。
    • 需要的基础资料:
      1. 被评价项目资料的清单
      2. 设计调查问卷
      3. 编制询证函

管理沟通的输出:

  • ① 项目沟通
  • ② 更新的项目管理计划
  • ③ 项目文件更新
  • ④ 更新的组织过程资产

12.2.3 控制沟通

控制沟通的输入:

  • 1)项目管理计划
  • 2)项目沟通
  • 3)问题日志
  • 4)工作绩效数据
  • 5)组织过程资产

控制沟通的工具与技术:

  • ① 信息管理系统
  • ② 专家判断
  • ③ 会议

控制沟通的输出:

  • ① 工作绩效信息
  • ② 变更请求
  • ③ 更新的项目管理计划
  • ④ 更新的项目文件
  • ⑤ 组织过程资产更新

12.3 常见问题

项目总结会包括哪些内容?

(1)了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况。
(2)了解出现的问题并提出改进措施。
(3)了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。
(4)对总结过后的文档进行讨论,通过后就存入公司的知识库,从而形成公司的知识积累。

如何召开一个高效的会议?

(1)事先制定一个例会制度
(2)放弃可开可不开的会议
(3)明确会议的目的
(4)发布会议通知
(5)在会议之前将会议材料发给参会人员
(6)明确会议规则
(7)会议结束前总结,提炼结论,做会议纪要
(8)做好会议的后勤保障




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