好多年不咋公开露面的刘强东,在明尼苏达州事件逐渐不被人提起后,其按捺不住的互联网企业家网红属性,这大半年内,好像又血脉觉醒了……
比如在今年618前夕,刘强东因跨国操盘京东,一天睡四小时登上各大平台热搜。
在热搜之余,刘强东再一次重新定义兄弟:凡是长期业绩不好、从来不拼搏的人,不是我兄弟。
没出意外,刘强东重新修订「兄弟定义」,可以说为今年京东的618省下了不少广告费。
自然,对兄弟定义的重新修订,背后则是京东满脸写着的两个字:「焦虑」。
比如个位数的业绩增长,不仅被五环外的某多多碾压,62万人拼搏出来的利润,也仅是1.3万员工的某多多的四分之一,至于市值更是从最高的万亿规模,跌到了如今的三千亿上下,仅为某多多的四分之一。
自然,除了某多多,抖快们这些年凭借直播带货的优势场景,更是在电商行业长驱直入,拿起大砍刀,开始自己分蛋糕,比如抖音,2023年电商GMV大约为2.7万亿,2024年的GMV目标则是4万亿。
短短几年时间,胳膊腿已经和几十年的淘宝京东一样粗了……
但对于京东们来说,这或许还是开始,毕竟如今京东们的增速已经来到了个位数,而某多多,抖快们的增速,动不动就是三位数。
而京东的焦虑也不是最近才有的,比如我们把时间拉长到去年底,刘强东罕见内网发声,当时可是霸占了当时全中文互联网各大平台的热搜。
其一边痛批京东:很多人天天说创新,却每天就是抄袭跟随别人。
一边呼吁「兄弟们」不要躺平:「无论如何,我不会躺平,也希望兄弟们不会躺平」
而这段发声的背景是,有京东员工在公司内网发布千字长文谈京东存在的问题,比如文中提到,京东现在的促销机制过于复杂、现有的低价战略落实也不够全面,天天在进行比价的工作……
自然,刘强东亲自用手机打字回应这位员工,也是认可了这位员工的说法,化防守为主动出击,并开始亲自操盘,连续打出百亿补贴、低价策略,试图寻回主动权。
尤其是今年的618,京东更是表现出了将低价、简化促销机制进行到底的决心,比如取消预售制,推出百亿补贴、2元包邮日活动,并在618尾声,再追加百亿补贴……
从宣传上看,京东的确有重新掌握低价话语权的野心,尤其刘强东亲自下场治大公司病也可以看出其决心。
但是现实呢?在618这个属于京东的主场,写在了黑猫集体投诉榜上。
即有超过160位消费者组团投诉京东,质疑京东618百亿补贴心眼子太多,涉嫌欺诈。
具体怎么回事呢?小柴简单梳理了下这一集体投诉事件。参与投诉的消费者表示:618期间,京东承诺价保政策,所以选择了下单,但到了618前,京东突然以百亿补贴活动为由,拒绝了报价。
小柴简单理解了下,即消费者因为京东的价保政策,下单了商品,但京东突然又推出了百亿补贴(不知是否为618尾声追加的百亿补贴),导致相关商品价格下降。
于是消费者去申请价保,但京东则认为,这次降价是因为官方百亿补贴,不在价保范围,所以拒绝退差价。
而消费者则表示:这实质是欺骗消费者。一是因为是否只要加入百亿补贴就可以拒绝价保?决策权完全在商家和京东手里,由此导致此前的承诺价保的条款形同虚设。
二是因为:百亿补贴活动不参与价保的提示字样非常小,一般消费者根本注意不到,明显属于不公平、不合理的格式条款,已经违反消费者权益保护法,损害消费者利益。
小柴也特意去查了下京东的价保规则,很早之前,京东就说明,参与百亿补贴的商品,不支持价保,那么此次拒退差价,似乎合情合理。
但问题就来了,一是,这一规则,京东是否事先作出明显的提示,是不是所有消费者都清楚这一规则;二是,百亿补贴加进来后,商品价格明显降低了,那么这个百亿补贴的活动,京东有没有实现告知,或者说百亿规模的补贴投入,京东是否真的是临时决定的?
简单说,就是京东有没有告知消费者,我们这同款产品,可能短期内有参与百亿补贴的可能,但百亿补贴不参与之前下单商品的价保政策。
我们还可以换角度理解,如果在某一电商平台上,同一品牌同一商品,可以在短期内可以随意更改链接,变动促销政策?
如果可以的话,我们举个例子,昨天,平台上架一款原价2999元的手机,降价至2599元,然后消费者因为看到有价保,不担心短期内再降价,就买了。
然后第二天,同一款商品,换链接上架,甚至链接都不换,但是价格降到了2399,并在这个链接上,打上了「百亿补贴」的标签,而百亿补贴的政策中,明确规定,不参与此前价保政策。
那么这样一来,所谓的价保,还有什么意义呢?平台卖不动了想降价,又不想退差价,操作起来,似乎没有任何门槛啊!
或许,这也就是京东被质疑、组团投诉的逻辑所在。至少,这个事情看下来,质疑发生的根本原因在于规则不足够的透明,而不透明背后,是否意味着不够真诚?
比如有用户就表示:「降价就说你参加活动不享受保价,拒不价保,肆意欺诈消费者」
还有用户表示:「以前还挺信任京东,出了几件事现在看到京东就**」「垃圾京东,买的时候你说价保618,怎么不明确告知百亿补贴不参加价保?欺骗消费者。骗钱去给***赔款吗?」
「干的漂亮,我也在投诉!同一个链接,点进去就成百亿补贴了,拒保」「现在京东服务越来越差,侵害消费者权益的事情越来越多,我11年的老用户打算退坑了」
自然,回到事件本身来看,京东这波操作,看上去是合法合规的,并且人家也掌握了解释权与十足的理由。
但合理性有吗?至少,在这些投诉者的眼里,京东是在玩心眼、套路,至少,对于消费者是不够真诚的。甚至直到现在,京东也未公开回应争议。
而对平台来说,如今的竞争环境,干脆利落,不拖泥带水的用户服务,才是存量时代,活下去的法则,简单来说,只有真诚,才是必杀技。
事实上,前段时间,小柴也写了淘宝类似的事情「618遭近千人组团投诉后,我找到了淘宝落伍的病根……」。
在上篇文章中,也是618期间,淘宝遭遇了近千人规模的组团投诉,投诉的原因,也是促销活动,不够的透明、真诚。
据用户投诉信息,淘宝美妆618活动在宣传的时候,称已经下定金的商品可以参与美妆惊喜券活动当中。但到了付尾款的时候不能合并付款使用美妆惊喜券。
而淘宝在处理问题,也只是简单粗暴、机械性的回复:亲亲,实在抱歉了;亲亲,消消气;亲亲,非常理解您的心情哦,消消气……
在这篇文章中,小柴也提到,这些曾经电商行业的掌舵者,如今被后晋者牵着鼻子走,背后关键的原因,还是陷入了流量红利时代的那一套思维中,对用户明显的缺少真诚。
而刘强东,这半年以来,也屡次表态,要改变京东,甚至也认可了京东员工提出的关于促销机制过于复杂、现有的低价战略落实也不够全面的问题。
但是真的改了吗?现在看来,还远远没有……换句话说,只要对消费者不够透明、真诚,就意味着没有改……
而当互联网、电商对于用户来说,已经成为空气、水、食物一样重要的当下,消费者购物,只是想干净利落的买个东西,如果这一点给不了,甚至还要给消费者制造麻烦,迟早会被所有人丢进垃圾桶。
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作者|小柴伍号
编辑|谭松