扬帆际海：shopee跨境电商客服回复流程

在虾皮这个平台上客服的工作重要性比国内电商的客服重要性大很多。很多时候如果客服沟通不畅就会有各种麻烦，毕竟国内跟海外都是有语言差异的，如果不好好处理，遇到客户投诉，可能会导致封店。

shopee售后处理不好会有什么影响？

如果客服没有做好，那我们可能就差评比较多，然后产品的权重店铺下去，渐渐的就没有流量。

那客户什么情况会给差评如何处理呢？

1.没有处理好售后，那客户就直接给差评了，

2.客服跟采购没沟通好，发给客户的产品那颜色细节不对，那客户也很容易差评。

3.来咨询的客户，爱答不理，那直接就影响我们的转化率，这个直接表现在店铺一个重要指标聊聊回复率，一般需需要在95%以上。

如何知道聊聊回复率？

查看方法：

进入自己卖场首页呢，聊聊表现的数据，聊聊表现就是我们回复客户的一个及时程度，是指卖家在收到新的消息或者议价后12小时回复的比例要注意，就是我们有时候后台不是都会设置动自动回复吗？自动回复我们。是不算在聊聊表现的里面的。

聊聊回复率低于80%

.就会失去优选卖家的评选资格，然后聊聊回复率低于的50%会扣一分。

如何保持一个高的回复率呢？

工作时间电脑方便的话，就经常登录后台，及时查看消息。

如果电脑不方便的就下载shopee app回复，

另外下批客户晚上咨询可能比较多一点，所以一定要有晚班，晚班客服。

为了让客服上晚班，做一休一，他们还是比较能接受的，上班时间从八点半到晚上12点。

第二个说影响出货率和未完成订单率。

按正常思维来讲迟发货率和未完成订单率和客户是没有关系的，但虾皮规则确实是有关联的，因为怎么说呢？

如果客服和采购、供应商的工作配合不到位就会造成出货率下降和未完成订单率上升。

客户下单后，发货时采购发现没货了，或者说某款产品某款型号颜色缺货了，按照流程的就是采购需要及时跟运营和客服进行沟通，沟通后客服自己调整自己岗位权限的事情。

比如说当客服收到采购通知后，一定要及时跟客户沟通，就是说能否是要取消订单，还是换货。反正这个货是暂时没有了，没法出货了，那是不是可以换类似的货？或者是不是在这里面可以把这个货取消？然后重新下一个订单啊？确认好之后呢，就跟采购这边在继续沟通，然后沟通完了之后就给到一个结果。

那如果客服不沟通，很可能客户就会取消我们的订单，这样的次数多了之后就会影响我们店铺的转化率。

客户订单取消时能不能发现这是客服一个比较重要的事情。

这个事情客服要和运营及时沟通，如果没有及时地跟运营沟通和反馈，那产品最后订单被取消呢，就是算在未完成率，然后也可能是钱货两空，这个就很烦人。

第三影响店铺的评价
基本上我们是这样的，就是出差评了，我们就要跟客户联系，然后跟他说如果没有文字评价的情况下，他只是给了个差评，然后他不回复，或者不愿意改，那我们放弃。

那如果是她有文字评价+图片评价给差评，这就严重影响到我们产品的转化率了，这种情况的话，我们就让客服跟他说退款，然后把产品送给他，让他修改，因为虾皮的产品低于20美金一般也会销毁退不回来了。客户只能改一次差评，大家要知道他改了之后，他就没法改回来了就解决了。

最后总结帮大家归纳一下一个好的客服应该做好哪些事情，希望大家在实际操作中可以重视这几点？

1.两个阶段售前售后，

对他们的要求和问题，我们尽量给他们解答，然后给他们推荐更多的产品，促进下单，然后把活动告诉他们，让他们更快的转化和下单

2.协调

协调的就是协调采购和运营以及客户这边，然后让客户能顺利下单，采购能够顺利采购，然后货物能够顺利送到客户手中。

3.审单

前后都要关注物流信息，并关注的取货率，然后取货率差卖家就不予发货来保证我们的一个不会亏损，包括订单量啊签收率啊，对签收率低的客户需要备注，并且好的客户协商是不是可以提前付款？或者了解之前未曾签收的原因等等，这个取货率以85%为界限，85%以下的就不要考虑了。
4.跟单

关注物流动态，并收到货后到了物流状态在超市或者说商商商代取货。我们要及时通知客户取货，因为客户有时候他没收到那个短信，他不知道货已经到了，所以说我们客服的话就需要通知客户，然后我们店铺工具直接通知。

5.客户评价维护

我们要做好一个好评维护，让客户觉得，不错你的售后服务是很好的，我就不给你差评了，其他客户看到之后，转化率也会提升的比较高。