独立站电商优选的客服工具

遇到难题，寻找在线客服肯定是解决问题的首选途径了。但大多数独立站跨境电商网站的客服响应速度很难达到及时响应，一般普遍响应的时间从十几分钟到几小时、几十小时不等，甚至还有客服处于‘失联’状态。

去年黑五大促，Louella在某独立站电商网站上下单了一双鞋，但收到货后，却发现存在质量问题。于是，他第一时间联系了官网在线客服，希望能够尽快解决，但不料，12小时后才等来了客服的消息。“很受伤，原来并不能所有官网在线客服都能及时解决问题。”自那以后，Louella也彻底放弃了这个品牌……

必然的，独立站迅速发展的当下，但在这一个个亮眼数据、一场场用户消费狂欢的背后，实则也是对出海品牌硬实力的“大考”。

独立站暴增，客诉事件频发！

随着消费场景的变革，越来越多的消费者愈发看中平台服务，除系统架构技术支撑外，更关键的是消费者购物体验，例如：如何才能承载用户海量售前、售后问题并给出及时反馈。现下即便各大独立站电商平台都搭建了自己的客服团队，但由于订单咨询量大、人工客服人手有限、语言不通等障碍，仍不少独立站卖家不能及时提供良好的客户服务，市面上像Louella这样“吐槽”、投诉平台的事件比比皆是。

“沟通真的太难了！”

尤其是节假日、大促期间，售前售后问题愈发凸显，即便联系上客服也并不意味着就能马上解决问题，有时消费者还需排队，等待时间不等。“黑五期间，我们有1000多条实时聊天的用户咨询，再加上WhatsApp的消息也很多，客服人员需要来回切换平台，根本回复不过来，错失了不少商机。”某3C电子类的独立站卖家无奈的说道。

归根结底，之所以在线客服工作效率慢，除了多渠道的对话窗口无法统一外，还有一大部分原因是存在大量且重复内容咨询的工作。

近半数消费者遇到问题时，会同时利用多种渠道来寻找答案，比如通过网站上的实时聊天窗口提出问题、发送WhatsApp消息，或者是给商家客服打电话等。但这样往往会导致不同的客服人员在不了解咨询历史的情况下，一次又一次地重复回复这些相同问题，消耗了巨大的精力。

总的来说，无论何种因素的客服工作效率低下，都会导致一定的客户流失，包括网站转化效果差，客户复购率低等。

客户满意度飙升——SaleSmartly

基于此，为了解决独立站卖家客服服务中遇到的难题，使用的客服工具——SaleSmartly（ss客服），其一体化服务系统包含的三大王牌特点，能够多维度助力企业提升服务效率和质量。

首先，在全渠道一致客户体验上，针对多名客服同时回答同一问题的情况，SaleSmartly（ss客服）能够将不同渠道的客户信息整合至一个平台的收件箱，包括邮件、实时聊天、语言、WhatsApp等内的各大通信渠道。即使是一个用户通过多个渠道咨询，这些信息记录也会统一保留整理在该用户的对话档案下，保证客服人员清楚、连贯地了解客户历史对话，并给出合适的建议。

在大量重复性信息处理上，SaleSmartly（ss客服）的AI机器人功能十分强大，可以根据客户询问的常规问题，进行7*24小时智能回复，包括帮助客户完成在线支付、查询订单状态、自动退货等。不仅节约了人力成本，还提升了客户对独立站的好感度，由此一来，站内转化率自然有所提升。