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“有问题找客服”，人们总是会这样说，感觉一切售前售后都可以通过客服快速解决，可是当我们真正拨打客服热线的时候却遇上了等待时间过长，甚至是在线人工客服迟迟转接不上等种种情形。而接通以后如果是智能客服机器人，又会遇见答非所问，却不知人工客服入口在哪等问题。

打电话接通时间过长，操作过程复杂，经常需要先听一长段话有时候持续1分多钟左右才会提示进入人工客服的操作指示。而如果在这过程中漏听内容或者长时间没有进行按键操作，又必须强行从头听一遍指示操作。

转接到在线客服的过程也常常持续很久，有时候显示几百号甚至千号都不夸张。但是能不能成功转接到人工在线客服还得看运气，如果没有做好分流，可能会处于一直排号的状态，如果错过了又得重新排队，或者等到最后也没有等到人工客服，而是让客户自行寻找时间重新拨号。

有一些平台的客服系统如同摆设，客服平台没有人工客服，如果向平台咨询可以得到语音回复，但是一直是智能客服机器人在与自己解答，甚至没有人工入口。而智能客服机器人却又不能很好的理解客户需求，除了可以回答一些简单的问题，大体都是之前设定好的答案，并不能深层次回答问题与进行实际操作，整个过程就如同鸡同鸭讲。完全丧失了同客服咨询的体验过程，最重要的就是问题还没有被解决。

如果总是遇见上述问题，用户体验感低下，久而久之心生抱怨，也许就不再会对品牌其他类别产品产生兴趣，容易造成客户流失。

那么为什么人工在线客服总是接不通呢？

这一切归根到底还是服务意识不到位，这样只会引起消费者的不满。一些企业缺乏相应的管理能力，没有让自身的只能客服系统顺应用户需求，还认为有了智能客服就可以完全去除人工客服的环节，这样是不对的。在当前的技术水平下，人工在线客服仍然具有它的优势，比智能客服更加畅通，我们还是需要智能结合人工客服的方式。

客服需要智能化与人工结合，也需要又更加细化的管理系统。无论科技怎么发展，最终的目的都是要为消费者提供更优质的服务，提升消费者的体验感。