【电商】电商后台设计

在电商系统中，订单售后是整个平台系统最为重要的组成部分之一，好的售后产品能够极大提升用户对于整个电商产品的用户体验，提高口碑。产生售后的原因很多，处理平台本身的问题还有其他物流时效、配送员服务态度等因素，产品能做的就是设计一个高效的售后产品，可以快速响应用户的售后申请。

一、售后概览

1. 售后原因与节点

首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了，有平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手机，我在订单的不同节点中会产生不同的想法，从而产生售后的需求。比如提交订单后我不想买了，这个时候就会产生退货退款的想法。

又或者付款后，商品一周过去了还没有发货，也会产生退货退款的想法。再比如收到手机后，发现拍照太假，也会产生退货的想法。最后就是产品本身的质量出了问题，比如用了一周之后，手机话筒听不到声音了，也会想着申请换货。所以，在订单不同的节点，用户会产生不同的想法，因此就会产生各种售后。所以，好的售后产品是客户服务的核心模块。

售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。

在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样，订单待支付状态下，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；待收货与交易成功状态下，用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。

需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是7天或15天，超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的初始状态有待审核，结束状态有售后成功或售后关闭，中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。
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用户下单后可以对订单中的商品发起售后，支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后，根据不同的情况可以发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后，用户需根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、描述、凭证等信息，若发起退货类型售后则需填写退货地址，若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。发起售后，客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。

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2. 售后处理

售后流程中有一个核心的环节—退款，在我之前写的订单相关的文章中就讲到过订单优惠的分摊，主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益之后，就会涉及到商品实付款的计算。从下图我们可以看出订单经过一系列的优惠分摊后，应付款和实付款会有差异，差异的这部分就是优惠的金额。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容。

不论是何种类型的售后，退款时会有一些共同的规则：

商品金额，商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用的金币，使用的优惠券或促销活动产生的优惠概不退还，即只退商品的实付金额。
运费，一般情况下发货后运费默认不退。
客服权限，客服拥有很大的自主权，可以修改退款金额，补贴运费。也可以根据用户情况判断责任。或者根据实际情况对用户补偿优惠券。即系统规则计算售后金额后，若用户产生了疑异，客服会介入处理。

销售订单与售后订单虽然相互独立，但是也有一定的关联。用户可以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后，售后单独立，订单和售后单可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多次售后，一个商品只能对应一个售后，若有进行中的售后单，则不可对该商品再次发起售后。若原有售后单关闭，则可再次发起售后。

若发起的是退款类型的售后，则会生成一张对应的售后单和一张退款单，若发起的是退货类型的售后，除了退款单还会生成一张退货单用于商品的退换。如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP，发起退货售后时，需要与ERP产生交互：如退货需要生成退货单（入库任务），退货入库后才能退款。若没有ERP，则无需该对接，由商家自行处理。
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订单的售后处理中，有一些可以注意优化的点，比如售后流程自动化，即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率，如根据售后单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。第二是可以结合工单/IM系统，能够更好地响应用户的需求，直接与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链相关的售后可以直接进行快速处理。

二、详解售后流程与状态

1. 售后详情

上文我们提到了售后类型主要有取消订单、退款、退货、换货、维修五种类型，我们暂不讨论最后维修这种售后类型。

首先是取消订单，在订单待支付状态下可以发起。分为客户主动取消或被动取消，主动取消是用户提交订单后未支付货款，此时可由用户主动发起取消订单；被动取消是指用户提交订单未付款的状态下，系统一般会设置一个自动关闭的时间以防止用户恶意占单，且设置自动取消的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。
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在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的售后。未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别，未发货状态下发起售后需要由系统判断仓库发货状态拦截发货，若拦截成功则自动同意退款，若无法拦截则由客服人工介入。已发货状态下退款则需客服介入审核，满足条件再通过退款。
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一般的退款流程是用户发起售后，由客服审核，若拒绝退款则流程结束，售后状态为售后关闭。若客服同意退款，则会生成对应的退款单，若需财务人员同意还需增加财务退款确认的步骤，确认后则退款完成，售后状态为售后成功。

需要注意的是，为了节省人力提高审核效率，我们可以设置一些退款审核自动化的流程，比如支付后一定时间内（如30min）自动审核通过。还可以设置一些退款自动化的流程，比如若无需财务人员介入，直接调用接口在原支付单号发起退款即可。

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除了订单状态，售后还伴随售后状态的流转，用户发起退款售后申请，若拒绝退款则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意退款则流转至待退款状态，退款后则售后结束，售后状态为售后成功。

在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起退货类型的售后。一般的售后流程是用户申请退货，由客服审核，若拒绝退货则需填写拒绝理由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。若客服审核同意退货，则等待用户提交退货信息，包括选择退货地址并填写物流单号。

用户提交退货信息后，则自动生成退货单，若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货单流转为完成。退货单完成后，会生成对应的退款单，若需财务人员审核则需增加财务人员审核确认的步骤，审核同意后则退款完成，售后流程结束，售后状态为售后成功。

需要注意的是，在退货入库流程时需要由客服介入，若退回商品和描述不符则进入客服介入流程，与客户协商售后方案。若同意协商方案则修改售后金额，若不同意协商方案则退货商品，关闭售后订单。

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同样的，退货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起退货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后进入待退款状态，财务人员审核同意后则售后结束，售后状态为售后成功。

需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，都需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。
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在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起换货类型的售后。一般的售后流程是用户发起换货申请，由客服审核，若拒绝换货则需填写拒绝理由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。若客服审核同意换货，则等待用户提交换货信息，提交信息后可生成退货单。

若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货流程结束。此时ERP系统会自动生成换货出库单，仓库人员凭借出库单发货，发货后整个换货流程结束，售后状态为售后成功。

我们可以发现换货类型的售后就是在退货售后的基础上，增加订单发货的流程，可以简单理解为是这两种类型的业务的相加。
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同样的，换货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起换货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后则可生成换货出库单等待换货出库，换货出库成功后则售后结束，售后状态为售后成功。

需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，同样需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。

2. 售后关键点

除了各个售后主流程的设计，售后产品的设计中还有几个值得注意的关键点。

一是关于超时的处理，一般都会设置售后单超时关闭的机制。各节点都要有限时机制，保证售后处理时效，不论是由商家还是客户原因引起的。另外，不仅是服务成本，售后过程中也会涉及到结算，也关系到订单数据的统计，所以在这些流程中都需要设置一定的时限。

二是系统打通，售后一面需与订单系统打通，方便查看售后对应的订单信息。另一面需要与后端的ERP、WMS等系统打通，以实现退货、换货全流程的自动化，快速响应用户的售后需求，打造更好地用户售后体验。

三是与客服&工单系统打通，以上小节的售后过程为例，在售后审核阶段需要及时与客服沟通，确认真实情况。而在售后的收获阶段，若没问题可以及时确认进行退款，若出现问题则可经由客服及时联系客户进行处理。除此之外，还可与工单系统打通，方便不同内部人员之间的流转，比如客服、供应链、仓库、财务等人员。

四是协商过程展示，系统可以记录售后过程中的每一步状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息方便后续的追溯。
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3. 售后与供应链

在上一小节售后相关的介绍中，我们讲解了若商家有对接ERP（进销存）系统，售后需要与ERP系统产生交互。售后对接ERP系统主要是为了解决实物流的信息化，减少人工环节，针对订单量较大的商家可以大大提高处理的效率。

主要是退货、换货环节需要涉及到与ERP的对接。针对退货类型的售后，需要通过退货入库单来连接整个流程。针对换货类型的售后，可以通过换货入库单、换货出库单来连接整个流程。

以换货为例，我们可以用我之前在库存篇介绍的分层模型去看这个流程。用户在销售层发起换货，客服审核同意后由调度层生成换货任务与退货入库单，待用户将需换货的商品退回至仓库后，仓库层凭借退货入库单检查退货商品并确认入库，调度层接收到入库成功的消息后一方面将此信息传给销售层，将售后订单的状态更改为待发货。

另一方面，调度层需生成换货出库单，仓库层凭借换货出库单去进行发货的操作，换货成功后，售后流程结束，销售层的售后状态变更为售后成功。
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三、售后与订单的联结

前面我们详细分析了售后的流程与售后状态的流转，这一小节我们来详细说说售后与订单的联结。

总的来说，订单状态与售后状态的流转是相互独立的，但是在售后状态结束（售后成功）才会影响订单状态。

从商品维度来说，订单详情页的商品会根据售后的状态来展示商品售后状态。售后状态为退款中、换货中、退货中时，商品可以展示售后进行中状态；售后状态为已退款、已换货、已退货时，商品可以展示售后成功状态；若售后被拒绝则商品可以展示售后关闭状态。

这里有一个二次售后的情况，一般情况下为了避免人效的浪费，我们会限制二次售后的情况：对一个商品来说，若售后关闭，则可再次发起售后。若商品对应的退款、退货售后单已成功，不可再次发起售后。同样的，换货类型的售后一般也不支持二次售后。
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当订单中的全部商品发生售后时，才会影响订单状态。售后状态与订单状态的关联，总体的原则是当订单中的商品全部退款时，订单状态才会变更为交易关闭，其他情况下订单状态不变。需要特别说明的是，一般情况下待发货状态时只能申请全额退款，否则在待发货状态下退款不能交易关闭。