本科毕业设计(论文)

题 目： 基于java的CRM客户关系管理系统的设计与实现

专题题目：

说 明

请按以下顺序编排：

封面

任务书

开题报告

中外文摘要及关键词

目录

正文

附录（可选）

参考文献

外文资料（可选）

致谢

小论文

本 科 毕 业 设 计（论文）任 务 书

题 目： 基于Java的CRM客户关系管理系统的实现与实现

专题题目（若无专题则不填）：

原始依据(包括设计（论文）的工作基础、研究条件、应用环境、工作目的等)：

工作基础

CRM客户关系管理系统的逐步被关注是随着现代信息技术的提升而出现的一个新世界,它的主要目的就是是利用现代信息技术，例如：Intranet，数据库技术。使客户、产品、服务管理的信息能快速、有序地在企业和客户之间流动，提高客户对企业的满意度，与客户建立长期互相友好的关系，使客户资源能长期有效被企业所运用。CRM的核心思想是以提高客户价值为中心，满足客户的动态需求，改善客户与企业的关系，从而提高企业的市场竞争能力。所以从长久的角度考虑客户信息运用对于企业的效益是关键的，为了不使因为企业人员的流动而导致客户的重要信息资料的流失，CRM管理系统就被摆到一个重要的地位。

研究条件

因为Internet的快速发展，各种研究层出不穷。用户交互方面，可以有浏览器和tomcat的交互来实现用户在Windows,Linux等系统上的交互；在架构

方面，有Spring，Hibernate，Struts等经典的框架提供支持；在数据库上，有MySql,Oracle，SqlServer等数据库来支持数据的原子性，持久性、一致性以及隔离性；还可以在网上查询所需的研究资料，参考其他地区的客户关系管理系统模式。

应用环境

采用B/S设计，基于浏览器的应用基本可以在windows操作系统中运行，通过计算机中的浏览器输入地址以及IP来访问CRM客户关系管理系统（http://localhost:8080/CRM），并在此登录，方便用户和管理人员更快速的掌握信息。

工作目的

CRM客户关系管理系统的目的通过客户管理，产品管理，系统管理等功能同客户建立联并收集客户信息，此基础上满足客户"一对一"个性化服务。同时信息在企业的流程上得以流转，让客户得到高效的，满意的服务。本系统包括信息管理、客户管理、产品管理等多项功能。

主要内容和要求：（包括设计（研究）内容、主要指标与技术参数，并根据课题性质对学生提出具体要求）：

研究内容

完成一个客户关系管理系统，主要是给广大用户和企业员工提供使用，该系统要实现的功能模块：

登录管理模块：用户使用正确的账号和密码，登录到系统内部。

客户管理模块：可以添加，修改，删除，查询客户信息，通过这个模块就可以录入客户的详细信息。

产品管理模块：通过这个模块可以对企业的产品进行管理，增加，修改，删除，查询产品信息。正是因为这个模块，才可能为客户快速的推送服务。

系统管理模块：系统管理模块的目的就是定义角色，不同的角色拥有不同的权限。

技术指标与技术参数

系统功能设计和模块划分是否合理；

数据库设计是否合理；

界面整体友好性，运行稳定。

日程安排

毕业选题

需求分析：约1周。

系统设计：约2周，包括总体设计和详细设计。

详细设计，约2周，调试和测试，得到初步运行的系统。

论文：约2周，总结资料，撰写论文，答辩，整理资料归档。

主要参考文献和书目：(不少于10篇论文,其中M指书籍，D指学位论文，J指期刊论文)

[1] 陈广宇.管理信息系统[M]．北京：清华大学出版社，2010:95-100

[2] 张墨华，张永强.Java程序设计[M].北京:清华大学出版社, 2010:123-124

[3] 软件工程 中央广播电视大学出版社[M] 2001年

[4] 崔群法，王咏梅，李有军。ECLIPSE从入门到精通[M]。北京：电子工业出版社。2008.

[5] 符光宝,邵定宏, 李兰友,基于Struts框架的档案管理系统应用研究[J],计算机工程与设

计,2008.29(13)

[6] 萨师煊，王珊.数据库系统概论[M].北京：高等教育出版社，2005.

[7] 李建刚，秦兴桥，郑雨贝。JSP网络编程技术与实践[M]。北京：清华大学出版社。2008.

[8] J2EE编程基础与实例 机械工业出版社[M] 2002年9月

[9] Jason Hunter,William Crawford.Java Servlet编程。北京：国防工业出版社[D]。2002.

[10] Karl Avedal,Danny Ayers,Timothy Briggs.jsp编程指南[M]。北京：电子工业出版社。

2001.

[11] Subrahmanyam Allamaraju,Cedric Buest,John Davies.J2EE编程指南[M]。北京：电

子工业出版社。2002.

[12] 肖丹.知识型档案管理系统建设及其关键技术研究[D],中山大学硕士学位论文,2010.

[13] 张蕾.基于.NET的档案管理系统的开发与研究[D],天津大学硕士学位论文,2007.

[14] 《C语言程序设计》谭浩强著[M]，清华大学出版社

[15] 陈尚松 基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现[D]

指导教师（签字）：

年 月 日

注：本表可自主延伸，各专业根据需要调整。

本 科 毕 业 设 计（论文）开 题 报 告

题 目：基于java的CRM客户关系管理系统的设计和实现

专题题目（若无专题则不填）：

本课题来源及研究现状：

课题来源：

自有商业活动，客户关系就一直是商业活动中的一个核心问题，同时也成了商务活动成功的审核标准。在全球经济一体化为时代背景的时代，企业面临着为公司带来更多的客户、为管理者提供准确的信息和便捷的操作查询手段 、社会资源转变为企业的发展资源等困难。这些成了新时代下的促进下，CRM客户关系管理成为企业信息管理技术的核心，CRM 客户关系管理系统是集合了企业与客户信息的管理，共享，分析，处理的一个应用系统。CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，以增加客户价值为中心，满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。

研究现状：

国内现状：

目前，国内客户关系管理系统的日益趋于正轨化，国内近90%以上的企业都在运营客户关系管理系统。但是许多企业发现应用了CRM系统，但是并没有达到企业想要的效益。所以到现在为止，客户关系管理系统就像烫手的山芋，各个企业为了CRM的前景争相开发实施客户关系管理系统，可是在开发实施过程却有许多困难，没有真正意义上的完成，导致的后果就是损害公司利益，但是我们相信，随着信息化的普及，这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。与此同时，技术是CRM的一个关键因素，对比传统的人工管理方式，CRM能克服传统电子表格来进行客户管理存在的不足:效率低、保密性差、电子表格容量小，关联性差 ,不易于查询、更新和维护等。国内目前己有多种版本的客户关系管理系统让企业选择使用，在此基础上对CRM进行二次开发形成企业级的软件。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经相对成熟。

国外现状：

客户关系管理的概念是由美国Gartner Group 提出，是指企业与顾客之间建的管理双方接触活动的信息系统，它研发的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM在1980年初提出的“接触管理”（Contact Management）用于收集客户与公司业务往来信息。1990年CRM就成为拥有电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1995年电子商务骤然兴起，用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统CRM系统出现，客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步发展成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得Frederick Newell（2000年）有观点认为，每个企业的发展业务的目的是创造和留住客户，这是CRM最本质的体现，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中起着重要作用。

课题研究目标、内容、方法和手段：

研究目标：

论文的研究目标是实现一个客户信息共享，提高管理员的快速查询操作，提高服务质量的CRM客户管理系统。

研究内容：

完成一个客户关系管理系统，面向的对象是广大客户和企业员工提供使用，该系统要实现的功能模块：

登录管理模块：用户使用正确的账号和密码，登录到系统内部。

客户管理模块：可以添加，修改，删除，查询客户信息，通过这个模块就可以客户的信息有一个大致的了解。

产品管理模块：通过这个模块可以对企业的产品进行管理，增加，修改，删除，查询产品信息。正是因为这个模块，才可能为客户快速的推送服务。

系统管理模块：系统管理模块的目的就是定义角色，不同的角色拥有不同的权限。

研究方法：

本系统的实际分为两个部分，一个是前端的实现，一个是后台的实现。对于后台部分设计，根据需求分析，采用SSH作为系统的主体框架，整合mysql数据库提供数据上的支持。前端的设计，关系到客户与系统交互的友好性，采用jsp技术来实现。需要的工具有myeclipse，tomcat（可以是myeclipse自带的tomcat），mysql（配合使用HeidiSql）。

进度安排

初步毕业选题；

搜集、阅读和整理相关资料，进行需求分析。

系统设计。 采用myeclipse 结合mysql数据库以及tomcat的方式组成搭建环境，各部分进行模块设计。

详细设计，使用框架和jsp构建项目。

完成论文。

设计（论文）提纲及进度安排：

设计（论文）提纲：

绪论

相关技术介绍

系统分析

数据库设计

系统实现

系统测试

总结与展望未来

主要参考文献和书目：(不少于10篇论文,其中M指书籍，D指学位论文，J指期刊论文)

[1] 陈广宇.管理信息系统[M]．北京：清华大学出版社，2010:95-100

[2] 张墨华，张永强.Java程序设计[M].北京:清华大学出版社, 2010:123-124

[3] 软件工程 中央广播电视大学出版社[M] 2001年

[4] 崔群法，王咏梅，李有军。ECLIPSE从入门到精通[M]。北京：电子工业出版社。2008.

[5] 符光宝,邵定宏, 李兰友,基于Struts框架的档案管理系统应用研究[J],计算机工程与设

计,2008.29(13)

[6] 萨师煊，王珊.数据库系统概论[M].北京：高等教育出版社，2005.

[7] 李建刚，秦兴桥，郑雨贝。JSP网络编程技术与实践[M]。北京：清华大学出版社。2008.

[8] J2EE编程基础与实例 机械工业出版社[M] 2002年9月

[9] Jason Hunter,William Crawford.Java Servlet编程。北京：国防工业出版社[D]。2002.

[10] Karl Avedal,Danny Ayers,Timothy Briggs.jsp编程指南[M]。北京：电子工业出版社。

2001.

[11] Subrahmanyam Allamaraju,Cedric Buest,John Davies.J2EE编程指南[M]。北京：电子

工业出版社。2002.

[12] 肖丹.知识型档案管理系统建设及其关键技术研究[D],中山大学硕士学位论文,2010.

[13] 张蕾.基于.NET的档案管理系统的开发与研究[D],天津大学硕士学位论文,2007.

[14] 《C语言程序设计》谭浩强著[M]，清华大学出版社

[15] 陈尚松 基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现[D]

指导教师审核意见：

指导教师（签字）： 年 月 日

注：本表可自主延伸

摘 要

随着互联网的高速发展，市场经济的信息化，让企业之间的竞争变得，为解决快速把握客户的需求变化，增加客户和企业的互动，降低企业的服务成本，把信息的分析和加工成为企业脱颖而出的创新点等问题。那么客户关系管理孕育而生。客户关系管理系统的目的就是通过全新的管理理念整合客户信息资源，了解和满足客户的动态需求，从而提高企业效益。

论文的主要工作有：首先简单介绍研究CRM客户关系管理系统的背景。其次，简单介绍下该系统需要用的技术和框架--SSH和JSP。然后由需求分析决定的系统设计方案，再到系统详细设计，从系统的构架，功能模块，关键的技术点进行对CRM的开发。在采用Myesclipe作为开发工具，MySql作为数据库支持，结合SSH框架实现。

最后：完成测试阶段。

关键词：客户关系管理、SSH、MySql、B\S、JSP

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ABSTRACT

With the rapid development of Internet, the information of market economy, make the competition between enterprises becomes, in order to solve quickly grasp the changing needs of customers, increase customer and enterprise interaction, reduce the service cost of enterprises, the analysis and processing of information has become the enterprise talent shows itself innovation and other issues. So customer relationship management is born. Customers the relationship between management system is designed by a new management concept to integrate customer information resources to understand and meet the dynamic needs of customers, so as to improve the efficiency of enterprises.

The main work of this paper is:First, a brief introduction of the background of the CRM customer relationship management system。Secondly a brief introduction of the system requires the use of technology and framework --SSH and JSP.Then, analysis of system design scheme is decided by the demand to the detailed design of the system, from the system architecture, function modules, key technical points for the development of CRM. In the use of Myesclipe as a development tool, MySql as database support, combined with the SSH framework.Finally complete the test phase.

Key words: customer relationship management, SSH, MySql, BS, JSP

目 录

第一章 绪论1

1.1 研究背景和意义1

1.2 国内外研究3

1.3 论文结构3

1.4 本章小结4

第二章 相关技术介绍5

2.1后台介绍5

2.2前端介绍10

2.3开发工具11

2.4本章小结11

第三章 系统分析12

3.1 可行性分析12

3.2 需求分析13

3.3 本章小结18

第四章 数据库设计19

4.1 系统和数据的关系19

4.2 数据库结构设计19

4.3 数据库逻辑结构设计22

4.4 本章小结28

第五章 系统的详细设计和实现29

5.1 持久层设计29

5.2 逻辑业务层设计39

5.3 表现层设计40

5.4 系统主要功能模块的实现41

5.5 本章小结48

第六章 系统测试49

6.1 系统测试综述49

6.2 测试用例49

6.3 本章小结51

第七章 总结和展望未来52

7.1 结论52

7.2 展望未来52

绪论

研究背景和意义

企业管理信息化

随着信息的快速发展，企业在传统的摸索上融合现代化信息科技，是时代进步的选择。企业信息化是企业在生产产品，销售产品，产品跟踪上更加科学，更加有效，更加透明。这样做带有的结果就是一方面让企业内部更加干净，有积极性，一方面为企业带收益，客户都看到企业的努力，形成更多的客户资源，增强企业竞争的过程。

设计信息化，生产信息化，管理信息化，决策科学化构成了企业的信息化。

企业管理信息化的意义

由以经验累积占主导，参照以往的类似做法，独断性的决策思想和做法慢慢的以科学为依据，数据为参照的现代信息做法，总结的说，这个转型是现代科技增强的后果，慢慢的在加强对整体的了解和更大化的公开公司的决策。

让数据库代替纸张，以历史数据为例，以全局的客观的分析为榜样，大大加强其科学性。

CRM的概念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），顾名思义，就是客户与企业关系利益的管理，他的中心乃至核心思想思路就是客户价值至上，以信息化技术为手段，对录入的客户材料信息进行深刻剖析，满足客户需求，打造优质服务的基础上吸引广大的客户资源，同时把他们发展成为企业公司的潜在客户资源，在提高客户对企业的满意度评价的时候也把企业的市场的竞争力势头给扩大了。

该论文的CRM以2个基本内容块组成：

客户信息分析(Customer)包括客户的详细信息，爱好等；

产品信息分析(Product)包括产品设计，产品信息等；

CRM中的管理理念

客户是企业的一项重要资产

这客户与资产的相对变化，标志着在随着社会发展的企业的思想都在变化，企业公司的客户资源价值取代原本的有形的产品资源成为中心，把客户资源当做无形的资产，打破传统的有形资产的理念，多方式赢得客户的满意。所以’客户是上帝’，’客户的利益高于一切’的理念在悄无声息的推广。

客户生命周期价值

在商品活动的早期，收入的增长来源于新客户的获取，随着时间推移，新客户的获取变得困难且成本昂贵。保证现有客户的忠诚度上，并提高竞争能力，生命周期价值就体现了他的独特。

客户生命周期价值（CLV）的研究是针对长期客户关系，是指客户或潜在客户在一段时间内用目前货币价值来计算的预期价值。长期合作关系能给双方带来明显的利益，同时可以降低交易的不确定，降低交易资本，赢得交易市场。

CRM客户管理系统的意义

CRM系统始终关心的是客户的多少、产品的销售多少，当服务多了，客户具有权利对产品和服务的质量去比较然后选择，以最适合的服务来服务客户的每个时间段千奇百怪，显个性化的需求。所以CRM的作用主要为企业提供了对客户及所需产品的统计。所以CRM系统的开发有如下的意义：

提高效率

提高效率的说法是和传统的管理行业相比较的。CRM信息化的技术手段首先带动的就是效益问题，相比传统的电子表格和管理，是更灵活了，工作带有的成本也低下去了。其次就是CRM业务的操作在操作手册上就有描述，少去了巨额的培训费等东西。在如今的时代，抓住每一个机会，抓住每一个需求就是一种效益。

拓展市场

拓宽市场是每一个企业发展路上的必经路口，但是呢，盲目的口号和没有实质性效益的动作都是只会走反路，CRM系统拥有客户信息资源，产品信息资源，活动跟进调查，财务金融等一系列的有目的性和风险性的分析技术，为每一个营销活动保驾护航。

保留客户

保留客户的最好，最有效的方法就是在交易的过程中让客户得到更多的关怀和照顾，只要有网络的地方就可通过访问固定的网址登陆到CRM客户关系管理系统上使用现有比较简单的方式方法，例如说：电话，网络查询等手段，让广大的客户朋友们享受到公司企业对他们推送最为快捷的一对一的高质量服务，这让客户对公司就有个好的印象留在心底。这也就为后期的发展潜在客户或保存旧客户提供者不错的捷径。

国内外研究

在国外早些年，客户关系管理理论(Customer Relationship Management)就被人研究并初步提出来了，同时也经历时间的磨练才完成看今天的比较成熟的理论，CRM是一种集合理论和技术的营销策略。首先对在企业这边来说，中心文化技术以客户资源为企业价值，推送适合的服务为客户，而在客户这边呢，就为企业对自己的服务进行评级满意度，最终的想法就是实现客户和公司企业的双向满意。

目前针对CRM的研究主要集中在以下几个方面

CRM应该注入的观念是：以客户为本。首先呢，转变传统的看得见的资产才叫资产的观念，把客户的信息资源当做企业的依靠的动力，满足好客户的特殊化需求，建立起和加深好客企两者之间的那种微弱的关系，从而独树一帜。

对CRM客户关系管理系统的信息化技术的摸索和探究。我国的软件it行业自从1999年对CRM投入了关注的目光以后，随着我们信息化技术的波浪般推动，在一定程度上，为CRM的推广铺下了一层科技的土壤，数据库理论的建设，自动化数据信息，互联网的发展，都在为软件行业的发行推波助燃。而且我国的产业结构也需要软件信息来加快节奏，加快步伐，例如提到的金融业，电信产业等都需要CRM的支撑才能更高一层楼。在特色性上，我国的CRM还很孱弱，需要企业面对CRM敢吃也不敢吃的纠结，CRM带来的效益是好的，但是部署的效果往往差强人意。所以CRM客户关系管理系统更应该在新时代去探索。

论文结构

该论文的中心思想就是基于java的CRM客户关系管理系统的设计和实现，提出了开发该系统所要面对的困难和应对方案，本文的工作内容有

第一章，对CRM这个研究的背景信息以及研究意义进行阐述。

第二章，CRM客户关系管理系统的关键技术的概说。

第三章，CRM的系统分析,包括可行性报告和需求分析

第四章，数据库设计，对数据库中表字段进行设计和创建，并给出E-R图。

第五章，系统实现过程，包括登录和客户信息添加功能的实现。

第六章，系统测设阶段。

第七章，整个系统的总结和对未来的展望。

本章小结

本章主要介绍了 CRM 研究背景。

相关技术介绍

后台介绍

B/S平台模式

B/S 平台模式。在客户端上装置浏览器（Browser），如360、Firefox，服务器端就需要安装数据库，例如Oracle数据库、Mysql数据库、SqlServer2008或者SqlServer2010。浏览器经过 Web服务和Web服务器进行数据流转，服务器再和数据库进行数据的对接。B/S 平台模式中，第一层的是客户端，第二层的是Web服务层,可以由一台或多台服务器构成，可以动态的根据应用的需要增加或者减少服务器的个数，因此Web服务层是动态变化的，第三层的是数据层，组成部分是数据库系统和持久化层。系统维护时只需要对服务器进行升级或者其他操作，但是对浏览器就不需要做出巨大维护变动。这样客户端可以变“瘦”,而服务器端则越来越“胖”，但是更加的安全便捷。如图2-1所示

图2.1 典型的B/S架构图

MVC

MVC 三层架构设计模式分为三个部分，M（模型），V（视图），C（控制），每个部分都有应该有的功能和任务，然而他们又是一个整体，共同解析用户的请求并返结果。层与层之间的代码、逻辑的拆开使得系统的整体性更清晰。如图2-2 所示为三层结构的基本构架。

视图（View）：视图是最先也是唯一一个和用户面对面交流的层次，也就是用户能用肉眼看到的。在Web 应用程序中，应用程序的界面的处理和设计变得多样化。视图层没有对传递的数据进行处理的功能，就是对数据提供不同形式的呈现输出方式。

模型(Model)：经过了模型处理的数据可以通过定义好的视图去呈现结果，说到具体的模型，模型就是明确定义了一对业务规则的数据。模型的另一个优点就是支撑模型的代码可以被多个视图重用使用，减少了代码的冗余度。

控制器(Controller)：用一个形象的比喻，控制器就是一个人的大脑，起到的是关键的调度作用，他的过程是这样的：当用户的请求被发出后，控制器接纳申请内容但是对申请不做处理，然后就转发请求信息给相应的模型和视图去处理和呈现数据结果。

Brower

View

Controller

Model

DB

图2.2 MVC结构

Spring

Spring框架采用分层架构，如图2-3

Spring Core：BeanFactory是SpringCore最基础的组成，工厂模式的设计方式的使用就是希望每次调用对象的时候就去创建，浪费资源，把应用程序的代码和配置信息分离开来，达到互不干扰的目的。

Spring AOP：Spring中的切面功能。

Spring DAO：数据访问层就是dao，这个模块的最强大的作用就是操作Hibernate下的持久化对象。

Spring ORM:：目的是通过Spring 映射，让 Hibernate 和SQL 或者HQL的集成使用。

Spring Web容器：web容器存在的目的是为该系统程序访问上下文信息。

LOC：控制反转(依赖注入)，在使用控制反转的程序中，对象不会被直接创建，而是规定怎样去创建它们。在配置文件是用来描述组件和功能怎么样进行合理的组合。对象由容器所创建，对象的必要属性也能通过容器进行设置，最后容器通过配置管理将各部分联系在一起，并调用方法。表2-1所示是控制反转的类型，一般来说loC容器由采用后两种实现模式。

图2.3 spring基本模块

LOC实现类型

Hibernate

Hibernate 框架使用的非常妙的地方是运用了数据库到java类的反射体系，通过对关系映射文档进行 XML 解析，然后就可以通过一系列的层次对象操作数据库数据，它和JDBC有很大的不同，也有很多相同之处，相同之处就在于Hibernate框架和JDBC 都是与数据经常操作，查询数据库数据返回前台或者就是前台数据存储在数据库里面。

1.ORM：Object Relation Mapping，从字面上理解及时对象关系映射，这个功能就很有用处了，定义了需要的持久化对象后，还需要对实体对象和数据库的表名进行一一对应的联系。

2.Hibernate 的API

Hibernate 框架基本组成是有Session、SessionFactory、Transaction、Query、Criteria 、Configuration等六个核心接口。下面就逐一对这几个接口说明下我自己的理解。

Session 接口：Session 接口与持久层中java对象的持久化有关，这个接口下的crud方法可以完成持久化。

SessionFactory 接口：这个会话工厂接口需要完成的工作就是读入Hibernate配置文件里的Sessionfactory内容，构架出sessionfactory并且要完成对Hibernate进行初始赋值的任务。

Configuration 接口：Configuration这个接口主要在配置上有大用处，当Hibernate框架开启的时候，需要首先创建一个会话工厂对象，这需要Hibernate框架需要调度Session接口和Sessionfactory接口完成对factory工厂类的构建，然而这些都是需要configuration接口去完成一系列的操作的。

Transaction 接口：控制事物的接口，是对数据的原子性，一致性的保证。

Query 和 Criteria 接口：这两个接口在Hibernate框架里扮演着和数据库打交道的角色和地位，通过query或者criteria接口根据请求信息操纵数据库信息，达到预料的目的，同时他们也都对应着HQL和SQL的操作方式。

数据库

图2.4 Hibernate结构

Struts

Struts 概述

Struts 框架在开发中算是比较经典了，特别是在结合了像MVC三层架构这样的观念思想后就更为大家所接受。Struts框架的简单原理就是这样的：Struts预先就定义好了Controller，也就是用于控制的控制器。首先就是去配置文件里面读取相关的配置信息要求，值得注意的是该文件的名称可以struts-config.xml，也可以用其他的形式命名。当用户的请求进入系统之后，首先对用户所要提交的数据进行打包，经过模型层和视图层的流转和相关处理，进入数据库。值得一提的是各个层次之间相互分开，都有各自的功能，在理解层次上更清晰。Struts 框架可以这样说，是更加紧密的把三层架构思想联系在一起。图 2-4 表现的Struts框架的各个组成部分具有相应的功能特点和各自的联系情况。

从视图角度（View）

站在视图的视野上，也就是前台页面呈现的观点上，JSP页面的形成得益于这个Struts 结构的tagLib等库的运用进来，例如说Taglib标签库可以快速简单的调用标签然后去形成页面。

从模型角度（Model）

模型主要是表示一个系统业务规则的状态体现。

从控制器角度（Controller）

在理解中到的Struts框架语法里，Controller层站在控制的角度上就是对的是业务逻辑的实现进行管制，最主要也就是Action组件的控制，由于Action组件是系统的逻辑业务的最终完成层和承担者，例如：ActionForword就定义了业务逻辑根据不同的需求进行流转。

图2.5 Struts三层图

Struts 工作流程

Struts框架的使用很广，在大型前端应用程序的应用更为经典，例如说web系统，下面简单的说明下：web应用程序的启动就要去Struts的配置文件里读取配置信息，之后会把创建配置对象存放配置信息的内容，而后加载和构建ActionServlet对象等配置对象，执行如下流程步骤：

①首先判断ActionServlet是否存在。当不存在的时候，返回的信息就应该为无效的，这时候就有必要执行第二步。

②当判断出ActionServlet不存在时就需要把客户提交的表单数据保存在另外一个对象里，所以需要需要创建ActionFom对象。

③对接收的表单数据按照配置信息所要求的进行规则验证。

④验证成功的表现：当执行完ActionForm.validate()方法后得到的结论有两种状况：一种情况是返回空（NULL），另一种情况是不包括ActionMessage的ActionErrors 对象。

⑤ActionServlet把请求信息转发给相应的Action层，那么Action层的具体实例对象就可以调用exexcute()方法，假定action的对象载体没有构建，就需要立马构建一个。

⑥ Action对象载体带有的方法调度完成后就会得出一个成果，那么ActionServlet就会把这个结果转发给相应的JSP页面。

⑦ JSP技术中带有的组件动态的生成页面展现出现。

2.2前端介绍

2.2.1JSP网页技术

JSP网页技术，Java Server Page顾名思义是把Java代码嵌在服务页面的开发技术 。它的组成部分有Java代码，html的语法规则，Jsp标签。JSP的大致变化是这样的，首先通过表单来获取用户数据并提交给系统，系统再把结果返回通过JSP组件动态的创建页面显示。JSP页面的执行过程如图

图2.6 JSP页面的执行过程

客户端登录上浏览器上访问特定的网址，由资源的路径信息的请求发出，服务器接收请求并解析路径信息，找到被请求的资源。

找到资源后就开始加载JSP或和html页面文件。

JSP文件在JSP组件的处理下被以Servlet代码保存。

产生的servlet代码就可以进行编写译为Class代码文件。

Class文件就是一被服务器的组件所识别然后执行。

系统执行的结果会在被浏览器所展示。

2.3开发工具

软硬件环境需求

浏览器采用IE，360，GooGle。

系统JVM为JDK1.6或更高版本。

系统数据库使用MySql配合图形化界面HeidiSql

系统的集成幵发环境MyEclipse2012。

Web容器Tomcat7.0

系统的技术架构:Struts2.0+Spring4.0+Hibernate3.0

2.4本章小结

本章对完成论文的理论基础及需要的关键技术进行了论述，系统决定使用的是的B/S 平台开发然后，分别介绍了 SSH等框架和JSP前端技术。最后说明了完成该系统的软硬件要求。

系统分析

可行性分析

技术可行性

首先CRM客户关系管理系统的技术核心是SSH框架的使用和典型三层架构的层次模型的开发思想。简单的说说三层的明确职能和任务：表现层与客户打交道；中间层spring+Hibernate框架的配合使用负责数据访问和接收表现层的功能请求，最主要的技术就是能够将应用程序的java类与数据库的表结构对应设计的ORM映射能力。数据层就是实体对象的构建设计，是最基础的层次。然后数据的流向是从web层，service服务层，action动作层，dao数据访问层，db数据库，再把结果逐级往上提交。

采用流行的SSH框架提高了开发效率，增加了系统的内聚性，降低了耦合性，方便以后程序的扩张。

经济可行性

对于销售型的中小企业来说，以有限的资源和较少的成本，去吸引和留住更多的客户。CRM 是解决这一问题的有效手段，但不同于大型企业，中小企业没有足够的时间和资金来构建功能完善、成熟高效的 CRM 系统。

相对于大型 CRM 系统来说，本系统是一个功能精简的、具有实验性质的，以满足企业日常客户关系管理的基础业务为目标的小型 CRM 系统，按照软件工程的开发思想，开发的周期包括需求分析，数据库分析设计，功能模块的实现测试和系统部署，系统维护，开发周期可以以月计算，人力成本、硬件成本和开发成本等费用，总计成本可以以万计算。无论是时间成本，还是投入资金，对企业都没有造成巨大的负担。与此相反，当系统成功部署运行后，不管是对公司企业还是对客户来说，工作的时间和速度都相应的在改变，提高了服务的质量意味着企业的效益在增加。

综上所述，设计和实现CRM客户关系管理系统在经济上是完全可以接受的。

操作可行性

就企业而言，很大程度上企业员工未使用过客户关系管理系统，但得益于企业近些年的信息化建设，几乎所有员工都能够运用办公自动化系统进行日常工作，这使得员工快速掌握客户关系管理系统的操作成为可能。此外，依照客户关系管理系统的体系构造和业务性能，制定一份功能完善而且易于理解的“帮助文档”是极其必要的，它有利于用户快速掌握系统的使用；同时，在界面实现阶段，开发人员应在业务功能的操作界面上设置相应的操作提示，便于用户理解系统功能，使得用户能够准确地运用系统开展工作。

由此可以初步可见。客户关系管理系统的开发在操作上是可能的。

需求分析

系统总体需求

下图是客户关系管理系统的三个功能区，可分为客户管理，产品管理，系统管理等模块。

图3.1 系统总用例图

上述的用例图是对CRM系统的总体功能需求进行描述，而这些实例中又包括其他的子用例。

客户管理功能需求

正确登录的系统的用户能够对客户信息作出增加，删除，更新，查询。功能需求如下图

图3.2 客户管理用例图

客户管理模块有一下部分构成：

客户信息的增加：能够录入客户（可以指个人，也可是集团客户，这里指的是集团客户）的信息，例如，公司名字，地区等信息。

客户信息的删除。

客户信息的更新修改。

客户信息的查询：可以根据公司的名字，所属省份等信息查询再数据库中保存的信息并显示出来。

客户管理用例表

产品管理功能需求

正确登录的系统的用户能够对产品信息作出增加，删除，更新，查询。功能需求如下图

产品信息的增加：能够录入产品名称，规格，价格等产品信息。

产品信息的删除。

产品信息的更新修改。

产品信息的查询：可以根据产品名字，产品列表等信息查询再数据库中保存的信息并显示出来。

图3.3 产品管理用例图

产品管理用例表

系统管理功能需求

系统管理功能需求主要是对角色和权限进行管理。不同的角色拥有不同的权限。功能需求如下图

图3.4 系统管理用例图

角色的新增：通过新建角色，并对角色进行描述，完成对角色的创建。

修改权限：对已有角色的权限进行变更。

角色管理用例表

登录功能需求

下图为系统登录的流程图，用户输入账号，密码，验证码等登录信息，系统验证通过就可以登录成功，进来系统的主界面，进行各种操作。验证错误是就需要重新输入登录信息。下表为登录用例表。

图3.5 系统登录的流程图

登录用例表

总体功能模块

图3.6 总体层次图

其他需求

CRM系统的其他要求如下表所示

质量要求

本章小结

本章介绍了客户关系管理系统需求分析阶段的工作，主要包括对系统的可行性、功能需求及用例的具体分析等内容。

数据库设计

数据库的存在意义就是存储数据，根据需求分析就是客户信息和产品信息，最明显的表现形式就是表结构的存在。然而设计数据库的初衷就是为应用程序提u供后台支持，把代码和系统能分离出来，良好的数据库设计有很多，可以降低数据之间的冗余性,提高数据库的可维护性，同时也能提高系统运行时的速度和系统的稳定性,实现数据之间的共享。可是根据系统的功能需求设计数据库并不是那么简单，需要反复的分析功能需求，逐步的研究和推敲出最为合理的数据库表，把表和表之间的潜在的关系通过E-R图表现出来。

系统和数据的关系

图4.1 数据库与系统的管理

数据库结构设计

下图就是数据库表的设计的E-R图，就是实体-联系图，通过E-R图，可以清楚的了解系统的表与表之间的结构关系，从概念上反应数据库信息组成情况。

产品类别

省市

名称

名称

电话

姓名

价格

名称

产品信息

客户

员工

密码

图4.2 数据库E-R逻辑

业务实体设计

业务实体在应用程序是实体对象的表现形式存在，在后台数据库中存在的形式就是表和表之间的关系。那么业务实体的实现有下面的三个步骤：

设计域模型，创建域模型实体对象

设计关系型数据模型

创建对象、关系映射文件

设计域模型

生成一张客户关系记录需要上述的这些表。下面是详细的定义出这些数据库表字段的代表的意思：

部门表（hr_department）：部门信息的记载。主要的属性有：部门主键（id），部门名称（d_name），上级分类ID（parentid），负责人（d_employee），电话（d_telephone），地址（d_address），邮箱（d_email），描述（d_description）。

职务表（hr_postion）：对职务信息的记载。属性有：职务ID(ID)，职务名称（postion_name），职务次序（postion_order）。

岗位表（hr_post）：岗位信息的描述。属性有：岗位ID（ID），岗位名称（post_name），岗位描述（hr_descript）。

系统角色表（sys_role）：记录的是角色的枚举值。属性有角色ID（ID），角色名称（rolename），权限说明（rolescript），当前权限可以操作（childmenus），权限排序（rolesort）。

员工表（hr_employee）：员工信息的记录。属性有：员工ID（ID），用户名（uid），密码（pwd），姓名（name），身份证（idcard），生日（birthday），邮箱（email），性别（sex），电话（telephone），地址（address），备注（remarks）。

省市表：（param_city）：作为省市参数的枚举表。属性有：省市ID（ID），上级ID（parentID），城市名称（city）。

客户表（crm_customer）：客户信息（主要是集团客户）的记录。主要的属性有：客户表主键（ID），客户序列号（serialnumber），公司名称（customer），公司地址（address），公司电话（tel），公司网址（site），公司描述（descript），备注（remarks）。

产品类别表（crm_product_category）：记录产品的分类，属性有客户类型主键（ID），父类型id（parentId）。

产品信息表（crm_product）：记录的是产品信息。属性有产品id（product_id ）,产品名称（product_name），产品规格（specifications），状态（status），单位（unit），备注（remarks），价格（price）。

上文和图4-2反应了各个表之间的关系。

数据库逻辑结构设计

部门类，职务类，客户类等这些对象都需要持久化，这些类在数据库上都有对应的表结构产生意义对应的是部门表，职务表，客户表等，设计出的数据库包含这些表。如下为各个表的建表语句以及表结构。

CREATE TABLE `hr_department` (

`id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '部门主键PK',

`d_name` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '部门名称',

`parentid` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '上级分类ID',

`d_employee` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '负责人',

`d_telephone` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '电话',

`d_address` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '地址',

`d_email` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '邮箱',

`d_description` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '描述',

`d_order` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '部门次序',

`isdelete` int(1) DEFAULT '1' COMMENT '是否已删除0/1',

`delete_time` date DEFAULT NULL COMMENT '删除时间',

PRIMARY KEY (`id`)

)

部门表结构

CREATE TABLE `hr_position` (

`id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '职务ID PK',

`position_name` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '名称',

`position_order` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '次序',

PRIMARY KEY (`id`),

)

职务表结构

CREATE TABLE `hr_post` (

`post_id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '岗位ID PK',

`post_name` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '岗位名称',

`position_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '职务ID FK',

`position_order` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '职务次序号',

`dep_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '岗位部门ID FK',

`post_descript` longtext COMMENT '岗位描述',

PRIMARY KEY (`post_id`),

KEY `position_id` (`position_id`),

KEY `dep_id` (`dep_id`),

CONSTRAINT `hr_post_ibfk_1` FOREIGN KEY (`position_id`) REFERENCES `hr_position` (`id`),

CONSTRAINT `hr_post_ibfk_2` FOREIGN KEY (`dep_id`) REFERENCES `hr_department` (`id`)

)

岗位表结构

CREATE TABLE `sys_role` (

`roleid` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '角色表PK',

`rolename` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '角色名称',

`roledscript` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '权限说明',

`childmenus` varchar(300) DEFAULT NULL COMMENT '当前权限下可以操作的子菜单',

`rolesort` char(10) DEFAULT NULL COMMENT '权限排序',

PRIMARY KEY (`roleid`)

)

角色表结构图

CREATE TABLE `hr_employee` (

`id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '员工表ID 主键',

`uid` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '用户名',

`pwd` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '密码',

`name` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '姓名',

`idcard` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '身份证',

`birthday` date DEFAULT NULL COMMENT '生日',

`email` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '邮箱',

`sex` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '性别',

`telephone` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '电话',

`status` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '状态',

`sort` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '排序 num',

`entrydate` date DEFAULT NULL COMMENT '入职日期',

`address` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '地址',

`remarks` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '备注',

`education` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '学历',

`professional` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '专业',

`schools` varchar(50) DEFAULT NULL COMMENT '毕业学校',

`role_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '角色表 ID FK',

PRIMARY KEY (`id`),

KEY `post_id` (`post_id`),

KEY `role_id` (`role_id`),

CONSTRAINT `hr_employee_ibfk_2` FOREIGN KEY (`post_id`) REFERENCES `hr_post` (`post_id`),

CONSTRAINT `hr_employee_ibfk_5` FOREIGN KEY (`role_id`) REFERENCES `sys_role` (`roleid`)

)

员工表结构

CREATE TABLE `param_city` (

`id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '省市ID PK',

`parentid` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '上级ID',

`city` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '省市名称',

PRIMARY KEY (`id`)

)

省市表结构

CREATE TABLE `crm_customer` (

`id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '客户表主键 PK',

`serialnumber` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '客户序列号',

`customer` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '公司名称',

`address` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '公司地址',

`tel` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '公司电话',

`site` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '公司网止',

`provinces_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '公司省份ID Fk',

`city_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '公司城市ID FK',

`descripe` varchar(4000) DEFAULT NULL COMMENT '客户描述',

`remarks` varchar(4000) DEFAULT NULL COMMENT '备 注',

`create_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '创建人id　FK',

PRIMARY KEY (`id`),

KEY `ix_crm_customer_customer` (`customer`),

KEY `provinces_id` (`provinces_id`),

KEY `city_id` (`city_id`),

KEY `employee_id` (`employee_id`),

KEY `create_id` (`create_id`),

CONSTRAINT `crm_customer_ibfk_7` FOREIGN KEY (`employee_id`) REFERENCES `hr_employee` (`id`),

)

客户表结构图

CREATE TABLE `crm_product_category` (

`id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '产品类别ID pk',

`product_category` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '产品分类名称',

`parentid` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '父类别ID',

PRIMARY KEY (`id`)

)

产品类别表结构

CREATE TABLE `crm_product` (

`product_id` int(8) NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '产品ID PK',

`category_id` int(8) DEFAULT NULL COMMENT '产品分类ID FK',

`product_name` varchar(100) DEFAULT NULL COMMENT '产品名称',

`specifications` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '规格说明',

`status` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '状态',

`unit` varchar(250) DEFAULT NULL COMMENT '单位',

`remarks` longtext COMMENT '备注解释',

`price` double DEFAULT NULL COMMENT '价格',

PRIMARY KEY (`product_id`),

KEY `category_id` (`category_id`),

CONSTRAINT `crm_product_ibfk_1` FOREIGN KEY (`category_id`) REFERENCES `crm_product_category` (`id`)

)

产品信息表结构

本章小结

这一章介绍了根据业务需求设计数据库的相关表和表与表之间的关系以及给出了建表语句。

系统的详细设计和实现

根据上文的功能分析和数据库的分析，在系统的实现阶段上采用当今开源的SSH（Struts+Hibernate+Spring）整合框架实现。其目的是降低个模块间的耦合度，使各个模块之间的功能相互独立、模块内部结构清晰。

系统架构如图所示。整个系统是有多个层次的，数据流动的顺序是从浏览器到数据库，再从数据库到浏览器，中间经过service层，action层和dao层。

图5.1系统架构

如图展示的是层次之间的走向是自左到右，每一个层次都是相互依赖的关系。

用户登录这个客户关系管理系统需要在自己的浏览器上访问特定的网址，然后点击某些功能键后系统在段时间内回复用户访问请求，调用逻辑业务层代码接收请求和妆发请求，在执行访问数据库底层代码，请求经过dao层查询数据库并取出数据一步一步返回给上一层，最终把结论呈现在原来的jsp网页给使用者看。

5.1持久层设计

持久层的功能就是接收其他层的请求并且响应其他层次的功能对数据库的进行访问得到数据，持久层的设计就需要设定应用程序和数据库交流的实体类和进行交流的方法。那么这一层就大致有实体对象的持久化类，以及数据访问层接口的实现类等结构。特别说明，持久层使用了开发程序经常使用的Hibernate框架，框架的使用能大大的减小关系型数据库与对象应用程序之间的不能一一对应的缺点，可以把需要处理的数据封装成对象。并且设计的实体类（持久化类），他的结构大概是对象的属性，构造方法（有参和无参），还有自动生成了get()和set()函数。如图为各个功能的类图。

产品管理功能的类图如下

图5.2 产品管理类图

如下为实体类对应的代码：

产品类别：

private Integer id;

private HrEmployee hrEmployee;

private String productCategory;

private Integer parentid;

产品信息：

private Integer productId;

private CrmProductCategory crmProductCategory;

private String productName;

private String specifications;

private String status;

private String unit;

private String remarks;

private Double price;

角色管理类图

图5.3 角色管理类图

角色实体类的代码：

private Integer roleid;

private String rolename;

private String roledscript;

private String childmenus;

private String rolesort;

登录管理和客户管理的类图设计

图5.4 登录管理类图

如下为实体类的代码：

部门类：

private Integer id;

private String DName;

private Integer parentid;

private String DTelephone;

private String DAddress;

private String DEmail;

private String DDescription;

private String DOrder;

职务类：

private Integer id;

private String positionName;

private String positionOrder;

岗位类：

private Integer postId;

private HrPosition hrPosition;

private HrDepartment hrDepartment;

private String postName;

private String positionOrder;

private String postDescript;

员工类：

private Integer id;

private SysRole sysRole;

private HrPost hrPost;

private String uid;

private String pwd;

private String name;

private String idcard;

private Date birthday;

private String email;

private String sex;

private String telephone;

private String status;

private Integer sort;

private Date entrydate;

private String address;

private String remarks;

private String education;

private String professional;

private String schools;

客户管理用例图如图所示：

图5.5 客户管理类图

省市类：

private Integer id;

private Integer parentid;

private String city;

客户类：

private Integer id;

private HrEmployee hrEmployeeByEmployeeId;

private ParamCity paramCityByCityId;

private ParamCity paramCityByProvincesId;

private String serialnumber;

private String customer;

private String address;

private String tel;

private String site;

private String descripe;

private String remarks;

创建关系映射

与数据库的连接

在web-inf下的application-contex。Xml配置文件里定义了连接数据库的数据源，通过数据源，可以将类和数据库中的表进行关联。

<bean id="dataSource"

class="org.apache.commons.dbcp.BasicDataSource">

<property name="driverClassName"

value="com.mysql.jdbc.Driver">

</property>

<property name="url"

value="jdbc:mysql://127.0.0.1:3306/mycrmdb">

</property>

<property name="username" value="root"></property>

<property name="password" value="123456"></property>

</bean>

在定义过程中，数据库的url为jdbc:mysql://127.0.0.1:3306/mycrmdb，用户名为root，数据库密码是123456，驱动类为com.mysql.jdbc.driver。

Hibernate的ORM映射

数据库表的存在和应用程序的java对象之间的一一对应采用的是Hibernate框架所拥有的关系对应（ORM）功能，java持久层组成的结构具有两个部分：Java实体类、数据库的表与实体类对象一一对照的关系映射Hibernate文件。这些事实体能够持久化的基础。

由于表比较多，就以一个crm_customer作为说明。

在MyCrm项目下的http://com.crm.info包下，存放着该项目的所有持久层对象文件。其中客户信息的实体对象持久类CrmCustomer.java的代码如下：

public CrmCustomer() {}//无参构造函数

public CrmCustomer(HrEmployee hrEmployeeByEmployeeId,

ParamSysparam paramSysparamByCustomertypeId,

ParamSysparam paramSysparamByCustomerlevelId,

HrEmployee hrEmployeeByCreateId, ParamCity paramCityByCityId,

ParamSysparam paramSysparamByCustomersourceId,

HrDepartment hrDepartment,

ParamSysparam paramSysparamByCustomerindustryId,

ParamCity paramCityByProvincesId, String serialnumber,

String customer, String address, String tel, String site,

String descripe, String remarks, String privatecustomer,

Date lastfollow, Date createDate, Integer isdelete,

Date deleteTime, Set crmContacts, Set crmContracts,

Set crmInvoices, Set crmReceives, Set crmFollows, Set crmOrders) {

this.hrEmployeeByEmployeeId = hrEmployeeByEmployeeId;

this.paramSysparamByCustomertypeId = paramSysparamByCustomertypeId;

this.paramSysparamByCustomerlevelId = paramSysparamByCustomerlevelId;

this.hrEmployeeByCreateId = hrEmployeeByCreateId;

this.paramCityByCityId = paramCityByCityId;

this.paramSysparamByCustomersourceId = paramSysparamByCustomersourceId;

this.hrDepartment = hrDepartment;

this.paramSysparamByCustomerindustryId = paramSysparamByCustomerindustryId;

this.paramCityByProvincesId = paramCityByProvincesId;

this.serialnumber = serialnumber;

this.customer = customer;

this.address = address;

this.tel = tel;

this.site = site;

this.descripe = descripe;

this.remarks = remarks;

this.privatecustomer = privatecustomer;

this.lastfollow = lastfollow;

this.createDate = createDate;

this.isdelete = isdelete;

this.deleteTime = deleteTime;

this.crmContacts = crmContacts;

this.crmContracts = crmContracts;

this.crmInvoices = crmInvoices;

this.crmReceives = crmReceives;

this.crmFollows = crmFollows;

this.crmOrders = crmOrders;

}//有参构造函数 ，是用来给变量赋值的

public Integer getId() {

return this.id;

}//对象的get方法

public void setId(Integer id) {

this.id = id;

}//对象的set方法

从代码可看出，持久层不包括任何的业务逻辑代码，只包含有变量定义和变量所拥有的get()、set()函数，是一个单纯的Java对象，目的是有很高的可移植性，提供代码的可重用性。

CrmCustomer.hbm.xml中重要代码如下：

<!DOCTYPE hibernate-mapping PUBLIC "-//Hibernate/Hibernate Mapping DTD 3.0//EN"

"http://hibernate.sourceforge.net/hibernate-mapping-3.0.dtd">

//该文件采用的DTD标准

<class name="com.crm.info.CrmCustomer" table="crm_customer" catalog="mycrmdb">//mycrmdb数据库下表crm_customer和CrmCustomer对象对应

<id name="id" type="java.lang.Integer">

<column name="id" /> //主键id的类型是int类型

<generator class="native" />

</id>

<many-to-one name="hrEmployeeByEmployeeId" class="com.crm.info.HrEmployee" fetch="select">

<column name="employee_id">

<comment>负责员工ID　FK</comment>

</column>

</many-to-one>//使用了外键

<property name="customer" type="java.lang.String">

<column name="customer" length="250">

<comment>公司名称</comment>

</column>

</property>// 一般的属性定义映射

<class>标签中name属性表示的是持久层类的java全限定名，table属性代表的意思是所使用的数据库表名。Catalog属性表现为使用的数据库的名字。<id>标签中name为实体类属性的名称，type是属性的类型，<column>的name定义该实体类对应数据库表的字段名字。<generator>的class属性表示数据库表之间的关联生产对策。

由此可见，实体类和数据库中的表名在配置文件中都有明确的逐个对应，Hibernate会根据映射文件将实体类转化为数据库表，或者将数据库字段转换为实体类。

在Hibernate中就有映射配置是这样的：

<bean id="sessionFactory"

class="org.springframework.orm.hibernate3.LocalSessionFactoryBean">

<property name="dataSource">

<ref bean="dataSource" />

</property>

<property name="hibernateProperties">

<props>

<prop key="hibernate.dialect">

org.hibernate.dialect.MySQLDialect

</prop>

</props>

</property>

<property name="mappingResources">

<list>

<value>com/crm/info/ParamSysparamType.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/SysMenu.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/ParamCity.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PersonalEvent.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/MailAttachment.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmProductCategory.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/HrPost.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/HrDepartment.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/HrPosition.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PersonalNotes.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmProduct.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmCustomer.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PersonalChat.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmContact.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/ParamSysparam.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PersonalCalendar.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/SysLogin.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmOrder.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmFollow.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmContract.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PublicNotice.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/MailFlow.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PublicNews.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/HrEmployee.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmOrderDetails.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmInvoice.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/CrmReceive.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/SysRole.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/PublicChatRoom.hbm.xml</value>

<value>com/crm/info/SysApp.hbm.xml</value></list>

</property>

</bean>

Struts的配置文件

Struts.xml文件的作用主要是对到来自JSP的请求的接收和跳转分配的作用，该struts的核心配置文件如下：

<package name="myapp" namespace="/" extends="struts-default">

<global-results>

<result name="error" type="redirect">/login.jsp</result>

<result name="ajax">/ajax.jsp</result>

</global-results>

<action name="hr_emp" class="hrEmployeeAction">

<result name="login" type="redirect">/index.jsp</result>

<result name="loginerr">/login.jsp</result>

</action>

</package>

<constant name="struts.ui.theme" value="simple"></constant>

<constant name="struts.multipart.maxSize" value="5242880"></constant>

<include file="com/crm/struts/crm-struts.xml"></include>

<include file="com/crm/struts/hr-struts.xml"></include>

<include file="com/crm/struts/mail-struts.xml"></include>

<include file="com/crm/struts/param-struts.xml"></include>

<include file="com/crm/struts/personal-struts.xml"></include>

<include file="com/crm/struts/public-struts.xml"></include>

<include file="com/crm/struts/sys-struts.xml"></include>

Spring 的配置文件

Spring框架的中心配置文件就是Web.xml，文件里根据自己的需要填写了一些注解文件。利用spring的注解方式进行实例化，action和dao层。

filter>

<filter-name>struts2</filter-name>

<filter-class>org.apache.struts2.dispatcher.ng.filter.StrutsPrepareAndExecuteFilter</filter-class>

</filter>

<filter>

<filter-name>os</filter-name>

<filter-class>org.springframework.orm.hibernate3.support.OpenSessionInViewFilter</filter-class>

</filter>

<filter-mapping>

<filter-name>os</filter-name>

<url-pattern>/*</url-pattern>

</filter-mapping>

<filter-mapping>

<filter-name>struts2</filter-name>

<url-pattern>/*</url-pattern>

</filter-mapping>

<listener>

<listener-class>org.springframework.web.context.ContextLoaderListener</listener-class>

</listener>

<welcome-file-list>

<welcome-file>login.jsp</welcome-file>

</welcome-file-list>

<login-config>

<auth-method>BASIC</auth-method>

</login-config>

</web-app>

DAO层设计

DAO层，原文翻译是Data Access Object，从字面上理解的意思是数据访问对象层次，dao的使用目的就是定义出与数据操作方法有关的逻辑代码，例如：增删改查这样的操作。

按照DAO的设计规则，DAO层里面必须要有操作数据的方法，在com.crm.dao包下存放所有的dao层对象。首要的是通过继承Hibernate框架下的HibernateDaoSupport这个支持类的setSessionFactory()方法并通过Spring的注解进行依赖注入，然后执行getHibernateTemolate()方法得到Hibernate框架的模板类数据，使得执行的速度加快了，方便了开发者。

CrmCustomerDao.java的重要代码。

public List<CrmCustomer> findAllByWhere(CrmCustomeVobj cy) {

if (cy == null) {

return findAll();

}

Criteria c = createCriter(this.getSession(), cy);

return c.add(Restrictions.eq("isdelete", 1)).list();

}

逻辑业务层设计

逻辑业务层是应用程序的业务中心所在，接收从表现层传来的数据，经过逻辑业务层的处理，由持久层存储下来。

业务逻辑类的实现

业务逻辑类的实现是业务逻辑层向上层提供服务的业务实现。只专注于具体的业务逻辑，满足客户多样化的需求。同时，业务逻辑层需要持久层的实例来调用持久层的服务，而持久层的实例可以通过Spring容器的动态注入完成。

@Transactional

@Service("crmCustomerBiz")//动态注入

private CrmCustomerDao crmCustomerDao;//属性的声明

public void setCrmCustomerDao(CrmCustomerDao crmCustomerDao) {

this.crmCustomerDao = crmCustomerDao;

}//构造函数

/**

* 新增对象

* @param customer

* @return

*/

public CrmCustomer addCustomer(CrmCustomer customer) {

customer.setIsdelete(1);

customer.setCreateDate(new Date());

try {

crmCustomerDao.save(customer);

return customer;

} catch (Exception e) {

e.printStackTrace();

return null;

}

}

表现层设计

表现层是面对面和用户交互的，最外表的一层，接受用户数据，提交给模型进行处理，然后模型把结果回馈给用户。贯穿这个层次的是Struts framework。

模型层（M）

模型层是用来处理数据。在模型层里面没有对数据进行业务规格要求上的处理，只是控制流程和业务数据的检查，模型层的支撑代码就是使用业务逻辑层的各个实现类来规则数据。

重要的代码如下所示：

@Scope("prototype")

@Controller("crmCustomerAction")

public void setCrmCustomerBiz(CrmCustomerBiz crmCustomerBiz) {

this.crmCustomerBiz = crmCustomerBiz;

}

public String execute(){

Scopes.getRequestMap().put("bywhere", crmCustomerBiz.findAllByWhere(bwvobj));

return SUCCESS;

}

public String add(){

CrmCustomer newcust = crmCustomerBiz.addCustomer(customer);

contact.setCrmCustomer(newcust);

crmContactBiz.add(contact);

return "add";

}

这个类是处理客户信息的增加的时候的情况。承袭了Struts框架里的ActionSupport这个类，而且依照java的要求重写了execute()函数，该方法就是处理业务流程。在系统实现过程中，还需要spring框架的注解信息可以applicationContext.xml文件里面进行写入。

<aop:config proxy-target-class="true">

<aop:pointcut expression="execution(* com.crm.biz.*.*(..))" id="pc"/>

<aop:advisor advice-ref="adv" pointcut-ref="pc"/>

</aop:config>

视图层（V）

通过Struts的标签和jsp等进行实现的。这个界面直接面对用户，更直接影响用户对该系统的第一感觉，所以说这一层设计和重要。如模型层的代码，如果客户信息添加成功了就会回crm_cus_list.jsp上。

控制层（C）

控制层是是连接视图和模型的关键，两个分离的模块因为控制层而整合在一起，使代码更容易维护。用户请求经过控制层的处理，然后把请求提交给对应的模型层处理。

<action name="crm_cust" class="com.crm.action.CrmCustomerAction">

<result>crm_cus_list.jsp</result>

<result name="toupdate">crm_cus_update.jsp</result>

<result name="add" type="redirectAction">crm_cust</result>

<result name="update" type="redirectAction">crm_cust</result>

<result name="delete" type="redirectAction">crm_cust</result>

<result name="trash">/pages_sys/trash_cus_list.jsp</result>

</action>

系统主要功能模块的实现

登录功能的实现

登录功能所需的界面如图

图5.6 系统登录界面

前端JSP代码如下：

<form class="form-vertical login-form" action="hr_emp!login" method="post" >

<h3 class="form-title" style="text-align: center;">CRM管理系统登录</h3>

<div class="alert alert-error hide">

<button class="close" data-dismiss="alert"></button>

<span>请输入您的用户名和密码.</span>

</div>

<div class="control-group">

<!--ie8, ie9 does not support html5 placeholder, so we just show field title for that-->

<label class="control-label visible-ie8 visible-ie9">用户名</label>

<div class="controls">

<div class="input-icon left">

<i class="icon-user"></i>

<input class="m-wrap placeholder-no-fix" type="text" placeholder="用户名" name="name"/>

</div>

</div>

</div>

<div class="control-group">

<label class="control-label visible-ie8 visible-ie9">密码</label>

<div class="controls">

<div class="input-icon left">

<i class="icon-lock"></i>

<input class="m-wrap placeholder-no-fix" type="password" placeholder="密码" name="pwd"/>

</div>

</div>

</div>

<div class="control-group">

<label class="control-label visible-ie8 visible-ie9">验证码</label>

<div class="controls">

<div class="input-icon left">

<i class="icon-tag"></i>

<input class="m-wrap placeholder-no-fix" type="text" placeholder="验证码" name="inpcode" style="width:100px;"/>

<iframe src="<%=basePath%>hr_emp!ajaxValidateCode" id="iframecode" style="height:34px; width:85px; margin: 0px;" frameborder="0" scrolling="no" ></iframe>

<div style="float: right;" >

<a href="#" id="showcode" class="btn blue" style="width: 28px; height: 20px;"><i class="icon-refresh" style="margin:2px 8px;"></i></a>

</div>

</div>

</div>

</div>

<div class="form-actions">

<button type="submit" class="btn blue pull-right">

登录 <i class="m-icon-swapright m-icon-white"></i>

</button>

</div>

用户输入的账号，密码，验证码通过文本框的post方式提交给hr_struts（hr_rmp!login）下action类。

<action name="hr_emp" class="com.crm.action.HrEmployeeAction">

Hr_emp对应的action实现类为HrEmployAction。

HrEmployAction中的login方法如下：

public String login() {

if (inpcode.equalsIgnoreCase(ValidateCode.code)) {

// 登录

HrEmployee employee = hrEmployeeBiz.login(name, pwd);

if (employee != null) {

if (employee.getCanlogin() == 1) {

Scopes.getSessionMap().put("emp", employee);

List<SysMenuVobj> menuVobjs = sysMenuBiz.findShowMenusByRole(employee.getSysRole());

Scopes.getSessionMap().put("menus", menuVobjs);

sysLoginBiz.add(new SysLogin());

return "login";

} else {

Scopes.getRequestMap().put("err", "您没有权限登录，请联系管理员");

// 您没有权限登录

return "loginerr";

}

} else {

Scopes.getRequestMap().put("err", "您输入账号或密码错误");

// 账户密码错误

return "loginerr";

}

} else {

Scopes.getRequestMap().put("err", "您输入验证码错误");

// 验证码错误

return "loginerr";

}

在Action中，调用了业务逻辑层的biz类进行实例化，在HrEmployeeBiz中有

public HrEmployee login(String name, String pwd) {

return hrEmployeeDao.login(name,pwd);

}

调用了dao层的HrEmployeeDao类中的login方法进行取数据库中的数据，

public HrEmployee login(String name, String pwd) {

return (HrEmployee) this.getSession().createCriteria(HrEmployee.class).add(Restrictions.eq("uid", name))

.add(Restrictions.eq("pwd", pwd)).uniqueResult();

}

从数据库里取出的数据和Jsp传过来的数据进行比较，再把结果返回给action层，最后返回到JSP上显示。需要的效果图如下图所示

图5.7 用户名密码为必填

图5-8 账号和密码错误

图5.9 登录成功

登录管理的时序图

图5.10 登录时序图

客户管理的实现

客户管理时序图如下

图5.11客户管理时序图

前台JSP：

<div class="portlet-body form">

<form action="crm_cust!add" method="post" class="form-horizontal" id="submit_form">

<div class="form-wizard">

<div class="navbar steps">

<div class="navbar-inner">

<ul class="row-fluid">

<li class="span3">

<a href="#tab1" data-toggle="tab" class="step active">

<span class="number">1</span>

<span class="desc"><i class="icon-ok"></i>公司信息</span>

</a>

</li>

<li class="span3">

<a href="#tab2" data-toggle="tab" class="step">

<span class="number">2</span>

<span class="desc"><i class="icon-ok"></i> 主联系人</span>

</a>

</li>

<li class="span3">

<a href="#tab3" data-toggle="tab" class="step">

<span class="number">3</span>

<span class="desc"><i class="icon-ok"></i> 其他</span>

</a>

</li>

<li class="span3">

<a href="#tab4" data-toggle="tab" class="step">

<span class="number">4</span>

<span class="desc"><i class="icon-ok"></i> 确认完成</span>

</a>

</li>

</ul>

</div>

</div>

用户经过填入相关的客户信息，通过post方法，把表单提交到crm_cust上，

<action name="crm_cust" class="com.crm.action.CrmCustomerAction">

<result name="add" type="redirectAction">crm_cust</result>

找到crmcustomerAction的add方法

public String add(){

CrmCustomer newcust = crmCustomerBiz.addCustomer(customer);

contact.setCrmCustomer(newcust);

crmContactBiz.add(contact);

return "add";

}

调用crmcustomerBiz类和crmcustomerDao的add方法

public CrmCustomer addCustomer(CrmCustomer customer) {

customer.setIsdelete(1);

//customer.setHrEmployeeByCreateId((HrEmployee) Scopes.getSessionMap().get("emp"));

customer.setCreateDate(new Date());

// contact.setHrEmployee((HrEmployee)Scopes.getSessionMap().get("emp"));

try {

crmCustomerDao.save(customer);

return customer;

} catch (Exception e) {

e.printStackTrace();

return null;

}

直接调用crmcustomerDao的save方法（这个方法在hibernate里定义），这样客户的数据就保持好了，删除，更新，查询的流程都是这样的，就不一一的列举了。效果图如下

图5.12 客户信息增加界面

本章小结

这一章对系统的详细设计做了一个介绍，结合代码和ssh进行整合对登录和客户信息添加模块模块做了详细的介绍。

系统测试

系统测试综述

测试的目标有

测试系统登录

测试系统能正确添加客户信息

测试用例

用户登录模块

用户登录

用户登录用例信息

表6-1 登录用例数据

进入主界面，登录成功。

添加客户信息

添加客户信息用例

进入客户列表，测试新增客户功能。

测试用例

表 6-3 添加信息数据

提交和能成功的显示在页面上，测试案例成功。

本章小结

这一章通过对CRM客户关系管理系统的两个小功能进行的测试，通过测试用例，成功的将所需要的功能目的展现出来。

总结和展望未来

结论

CRM系统是一个具有新思维的管理机制,通过CRM软件希望能够改变企业和客户之间的传统联系，达到有效的管理和利用企业的客户资源的目标，提高企

业对客户的服务水平，促进市场竞争力的形成，为公司和企业带来财富和效益，CRM客户关系管理系统的研究具备重要的理论目的和实践性。

本课题研究的是是基于java这门语言通过SSH框架结合使用实现的CRM企业客户关系管理系统。主要学到知识有:

对Struts、Spring、Hibernate三个framework有了初步的使用了解。特别是整合三优秀框架进行开发。

熟悉三层架构，有利于系统的维护。

能有效的利用测试原理对系统功能进行测试。

对jsp有一定的理解。

在整个系统中，运用到UML统一建模语言对系统的功能模型、对象模型进行设计，并根据系统的需求设计系统功能。在思考如何写入CRM系统代码时，需要严谨的逻辑思维，严格的要求，这篇论文在 MVC三层架构的基础上，采用 J2EE成熟的SSH 框架实现系统的开发。这种开发模式能快速的建立数据库与应用程序之间的联系，同时提高数据的安全性与系统的二次开发性、可重用性等性能。在系统的实现阶段中，应用了组件，很大程度的加强代码的使用效率，提高了开发效率，减少了维护工作。

系统的不足

CRM是一个全新的领域，由于缺少开发经验，许多问题都未考虑周全：

对需求的分析不够。

Dao层，Action层没有采用接口，可能会导致耦合性能不够好。

展望未来

我的期望就是对Struts理解加深，对它的标签库进行使用，在jsp实现view中，只是用到了基础的页面请求和转发的方法。这需要长时间去积累。还有就是逐步去完善这个系统。

致 谢

光阴飞逝，四年的大学生活就要画上符号了，在毕业论文完成之际，向所有支持，关心和帮助过我的老师们，表达最诚挚的感谢！

首先谢谢我的毕业指导老师--XX老师，也是我在大学的《数据结构》的授课老师。在完成毕业设计上，XX老师认真尽心的指导我们，老师科学严谨的教学态度、渊博的学识、敬业的工作精神、踏实的工作作风、平易近人的待人处事方式，成为我学习的榜样。正是得益于XX老师在设计和程序上的指点、支持和帮助，才得以顺利完成论文的撰写。值此，谨向尊敬的XX老师致以最衷心的祝福和最诚挚的谢意。

然后，要感谢我的室友们，无论是学习还是其他的都给了我极大的帮助，同窗之谊铭记于心。还有感谢曾经教导过我，关心过我的师长、同学和朋友们，感谢他们在学习上生活上给予的帮助和鼓励。

最后，向百忙中审阅毕业论文的老师和参加答辩会的所有老师致以最真挚的谢意，感谢你们付出的宝贵劳动和时间。

参考文献

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论CRM客户关系管理系统的设计和实现

摘要：被称为现代企业提高竞争力的三大法宝，CRM（客户关系管理），ERP（企业资源计划），SCM（供应链管理）。CRM（Customer Relationship Management）拥有了新时代下的不同定义，这是一种新的管理理念的体现。客户关系管理系统的核心思想是以提高客户价值为中心，融合现代信息化技术，满足客户的动态需要，打造客户和企业之间的良好的往来，企业利用客户资源提高市场竞争力，客户通过企业获得良好的产品服务。论文通过分析CRM的现状和理论，完成出CRM系统的设计和实现。

关键词：CRM，客户价值，市场竞争力。

Abstract：Known as the three magic weapons of the modern enterprise competitiveness, CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management).CRM (Customer Relationship Management) have different definitions of the new era, this is a kind of new management idea. The core idea of customer relationship management the system is to improve customer value as the center, the integration of modern information technology, to meet the needs of dynamic customer, between customers and enterprises to build good relations, improve the market competitiveness of enterprises to use customer resources, through the enterprise customer Through the analysis of the current situation and theory of CRM, this paper completes the design and implementation of CRM system。

Key words :CRM, customer value, market competitiveness.

CRM管理思想和意义

随着科技发展，社会步入新经济时代，世界经济正在向全球市场一体化的趋势发展，传统上以产品为中心的市场营销管理首要受到企业竞争国际化，竞争对手夸大化的冲击，开发和保持相对稳定的客户资源和赢得更大的市场份额和更广的市场前景至关重要。

CRM应孕而出，客户关系管理在新时代下的全新的管理理念，打破传统的有形资产的束缚，把客户信息资源作为企业最重要的资产，通过完善客户服务和深入客户分析满足客户需求，保证客户的价值和企业价值。

CRM旨在改善企业和客户的关系，一方面，企业完善客户信息和产品信息的管理；另一方面，基于客户信息为客户提供优质的服务，吸引和保持更多的客户资源。

CRM是一套管理软件，充分吸收了当代的科技成果，例如：数据库技术、面向对象技术、Internet技术。CRM和ERP，SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝，成为与外部客户打交道的统一高效平台。

简言之，CRM是以信息技术为媒体，以客户收益为中心，管理企业与客户之间的良好关系，持续实现企业利益和客户利益最大化的双赢策略。

CRM的发展意义在于：

提高效率。CRM平台的使用，系统的自动化程度很高，能够完成多项业务，同时有利于改正传统上人工管理的电子表格的实效低，更新慢的缺点。

保留客户。CRM借助现代网络技术，相比传统的营销方式，可以大大降低营销运作成本，准确的找到客户，快速的在线信息交换，满足客户的动态要就，提高客户对企业满意度。

扩大市场。CRM使得销售的准确率，成功率增加，客户满意度提高，产品的销售扩大是必然的。

CRM研究需要的理论问题

潜在客户理论。帮助企业源源不断的训在潜在的客户将他们有效的转化成企业的现实客户，为客户关系管理提供一种新思想。

客户价值理论（CLV）。研究客户价值周期，对生涯周期的各种变化形态，处于周期内不同阶段的客户特征和策略等，为企业持续挖掘客户价值，准确的预测新的商机提供强有力的理论支撑。

CRM系统的设计和实现

要对客户关系管理系统进行设计和实现，需要经过需求分析，数据库分析和设计，功能的详细实现，测试这几个步骤。

首先介绍了该系统需要用的关键几个技术。B/S平台模式把数据库和应用程序串联起来，Mysql作为数据支撑，在应用程序上采用Spring，Struts，Hibernate三个经典框架的相互整合。然后在前台部分，用的是JSP页面技术。

在需求分析阶段，给出了该系统的功能需求，有客户管理，产品管理和系统管理，并给出了相应的用例图，在总体层次图上能看出CRM的大概功能。

在数据库的设计阶段上，根据逻辑E-R图和表的逻辑结构，设计出9张表，有部门表，职务表，岗位表，角色表，员工表，省市表，客户表，产品类别表，产品信息表。并给出建表语句。

进入系统的详细功能设计。介绍了SSH的框架搭建，并分别对客户管理和系统登录的功能进行了详细的说明，给出了相应的类图以及数据库连接的关键代码等。在实现功能的模块，给出相应的时序图和功能实现的调用过程。

最后是测设阶段，给出了系统登录和添加客户信息的测设用例，测试结果。

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