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本文网址：[项目管理-6]：软硬件项目管理 - 项目沟通管理（沟通渠道）_文火冰糖的硅基工坊的博客-CSDN博客

第6章项目沟通管理

6.1 项目沟通概述

6.1.1 定义

6.1.2 沟通管理的好处

6.1.3 沟通类型

6.1.3 常见的沟通渠道

6.2 沟通管理的主要子流程

6.2.1 沟通规划

6.2.2 绩效报告

6.2.3 管理收尾

6.2.4 如何建立起项目管理中的良好沟通

6.3 人际沟通技巧

6.3.1 人际沟通模型

6.3.2 项目中人际沟通技巧与注意事项

6.3.3 说话技巧

6.3.4 沟通原则

6.4 结束语　

第6章项目沟通管理

6.1 项目沟通概述

沟通管理对项目的成功起着非常重要作用。项目管理人员大量的时间就是在与不同的人进行沟通。这将耗费沟通管理人员大量的精力。在项目中，沟通是不可忽视，项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面，良好的沟通对于干系人的满意度也起着至关重要的作用。

传统的沟通管理完全依赖与项目管理者“人”的能力。

现代化的组织已经通过软件工具系统实现了沟通管理的：标准化、全程化、数字化、可视化、智能化。在这样的框架中，项目管理人员机械化的工作由流程和工具自动完成，个人需要发挥自己在个性化、多样化、情感方面的特长，把精力放在问题的发现、问题的问题的推动、问题的解决上来。

6.1.1 定义

项目沟通管理（project communication management）包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。

项目沟通管理把成功所必须的因素--人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目"语言"发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。沟通就是信息交流。组织之间的沟通是指组织之间的下信息传递。

6.1.2 沟通管理的好处

对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改善都有促进作用。

沟通能确保项目的信息的合理收集和传输所需要实施的一系列措施。
沟通有助于改进个人以及组织作出的决策。
沟通有助于提高员工的士气

6.1.3 沟通类型

（1）对外沟通

公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围。

二是企业导入CIS企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和持续发展提供好的环境

（2）对内沟通

建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、计划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。

6.1.3 常见的沟通渠道

所谓沟通管理，首先要为团队建立对外和对内畅通的人与人之间沟通的渠道和沟通平台。

（1）项目人员列表

这个表格对于项目成员找到相关的人员非常重要

项目人员的名称
角色
联系方式
期望

（2）存放项目各项文档仓库（服务器）

项目计划文档
会议纪要
设计文档
培训文档

（3）不同层面、不同维度的项目会议

通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。

项目会议的内容包括：目标、主持人、参与人员、会议的周期、会议讨论的内容

每日早或晚站会
定期的项目例会：计划、资源、状态等信息的更新、同步会、汇报会
定期的项目故障同步会：讨论项目、软件、硬件中遇到的各种问题
定期的项目总结、回顾会
不定期的项目重大故障问题的深入分析会、反思会（找原因、定行动）
不定期的有针对性的研讨会（workshop：针对性讨论）
不定期的座谈会（发散性讨论）
不定期的痛点、优化研讨会

（4）项目的信息广播、分享机制

建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面，把公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。

讨论网页
邮件组

（5）私人谈话机制

定期的正式私人谈话
中午共餐非正式谈话

（6）合理化建议

针对公司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济各个角度收获很大。

6.2 沟通管理的主要子流程

沟通规划：预先制定未来的沟通计划，方便项目团队成员先了解未来的沟通计划，方便项目团队成员后续按照计划执行沟通计划的内容。
信息传输：各种会议、邮件、文档、通知、谈话等活动
绩效报告：状态、进度报告
管理收尾：总结、感谢信

6.2.1 沟通规划

（1）什么是沟通计划

无论什么样的项目都有其特定的周期。

项目周期的各个阶段就好像“环环相扣”中的每个环一样重要的，甚至是关键性的。

为了做好每个阶段的工作，以达到预期标准和效果，就必须在项目部门内部、部门与部门之间，以及项目与外界之间建立沟通渠道，能够快速、准确地传递沟通信息，以使项目内各部门达到协调一致；

使项目成员明确各自的工作职责，并且了解他们的工作对实现整个组织目标所做出的贡献；

通过大量的信息沟通，找出项目管理的问题，制定政策并控制评价结果。

因此，缺乏良好的沟通，就不可能做好人力资源管理工作，更不可能较好的实现项目目标。

项目沟通管理涉及知识领域是保证项目信息及时正确地提取、收集、传播、储存以及最终处置所必须的。

如何解决这些问题, 在项目计划阶段，就必须制定相应的计划。

（2）注意事项

项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通要求。
项目干系人都必须准备该项目“语言”进行沟通。
并且要明白：每个项目干系人所参与的沟通会将会如何影响到项目的整体。
谁需要何种信息、何时需要以及相应如何将其交到他们手中最好通过沟通方式和手段。
因而沟通计划对于项目的成功很重要。
不同的人有不同的沟通需求

（3）沟通计划包含的方面

沟通计划的依据包括：沟通要求、沟通技术、制约因素这三个方面。

（4）沟通要求（诉求的多样性）

确认项目沟通要求（需求）的信息一般包括：

项目组织和各利益相关者之间的关系；
该项目设计技术知识；
项目本身的特点决定的信息特点；
与项目组织外部的联系等等。
沟通频率

（5）沟通技术：

根据沟通的严肃性程度分为正式沟通和非正式沟通；

根据沟通的方向分为单向沟通和双向沟通，横向沟通和纵向沟通；

根据沟通的工具分为书面沟通和口头沟通等等。

选用何种沟通技术以到达迅速、有效、快捷地传递信息主要取决于对信息要求的紧迫程度；

技术的取得性；预期的项目环境；

（6）制约因素和假设。

（7）沟通计划的输出

计划需经过各部门经理的认可，方可公布。是执行和控制的有力保证。

（8）沟通计划发布

实施沟通管理计划
始料未及的信息需求应对。
项目状态信息（信息来自于其他环节）
信息公布应做好信息公布的反馈问题。如：与公布信息有关项目干系人的签字以及对信息意见的文字记录。

6.2.2 绩效报告

（1）概述

绩效报告通过各种会议、邮件、文档、通知、谈话等活动，包括项目的状态、进度等信息。

绩效报告涉及绩效信息的收集和公布，以便向项目干系人提供：有关资源如何利用来完成项目目标的信息。绩效报告要做到公开、高效、差别化。

（2）内容

全面：范围、进度计划、成本和质量等信息都要有。
准确：不能发布不准确的信息
实时：不能发布过期的信息
简洁：不能有大片的文字，要写核心词、关键词、关键数据
可视化：图片、图标

（3）方法

收集信息：要全面、准确、实时，在通过人来管理的组织，这个过程还是挺繁琐的，需要从不同的人那里收集信息。
要做好绩效报告：就必须选择合理的绩效报告的工具和技术（绩效评审、偏差分析、趋势分析、挣值分析），使绩效报告与项目的实际情况最接近。

备注：

在传统的大型组织中，信息的收集和发布要耗费管理者大量的时间和精力来确保信息的全面、准确、实时、简洁、可视化。然而，这两个过程并没有自己产生经济效益，并且这个过程也不需要过于资深的管理人员也能做到。

因此，在现代的大型组织中，信息的收据、展现、发布以及逐渐由机器来完成，jira + PowerBI。

Jira：完成数据的结构化收集。

PowerBI：做好可视化展示。

后续，我们单独写一篇文章展现：Jira + PowerBI如何实行高效、高质量的项目管理报告。

（4）项目管理工具的好处

能够提高项目管理的效率
在组织内形成标准化的流程和汇报内容，能够形成共同的语言。
能够提升整个项目管理团队的水平，确保新手能够达到较高的水平。
把项目管理人员从繁琐的没有创造新的劳动中解放出来，把精力放在发现问题、解决问题或推动问题的解决上。

6.2.3 管理收尾

管理收尾包含项目结果文档的形成（这些文档可以使发起人或客户对项目产品的验收正式化），包括：项目记录的收集、对符合最终规范的保证、对项目的成功、效果及取得的教训进行分析、以及这些信息的存档以备将来使用。

管理收尾活动不能等到项目结束才进行，项目的每个阶段都要进行适当的收尾，保证重要的、有价值的信息不流失，另外，人才数据库中的雇员技能应该得到更新，以反应新的技能和熟练程度的提高。

项目收尾的沟通：

总结
回顾
经验
教训
改进建议
感谢

6.2.4 如何建立起项目管理中的良好沟通

（1）收集和明确干系人和他们不同的沟通诉求

（2）确保各种沟通渠道的畅通

沟通看似简单，实际很复杂。这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失、误解。产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。

从沟通模型中可以看出，如果要想最大程度保障沟通顺畅，当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态。信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。

如果结合项目，那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际：

明确双方认可的沟通渠道，比如与用户之间通过正式的报告沟通，与项目成员之间通过电子邮件沟通；

（3）沟通内容要满足：全面、准确、实时、简洁、可视化。

（4）建立沟通反馈、确认、重发机制（非常重要！！！）

任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整。

这就需要建立沟通反馈、确认、重发机制。

当对方没有回应时，需要重发。

沟通与计算机通信的模型是一致的，可靠性传输必须药欧确认、反馈、重传机制。

（5）建立沟通管理体系

在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几方面的内容：

沟通计划编制、信息分发、绩效报告和管理收尾

（6）利用项目管理工具实现沟通过程：标准化、全程化、跟踪化、数字化、可视化、智能化。

6.3 人际沟通技巧

6.3.1 人际沟通模型

（1）沟通的对象：与何人沟通。

（2）沟通的频率：隔多久沟通一次。

（3）沟通的形式：面对面?线上文字?还是语音等;

（4）沟通的内容：想要解决什么问题。

（5）沟通的反馈：确认，及时关注给对方反馈，也关注对方的给你的反馈。

（6）超时的重传：对方没有反馈时，需要重发信息

6.3.2 项目中人际沟通技巧与注意事项

（1）多观察和总结，认清自身的定位和不足，了解对方；

（2）了解实际情况，懂得取舍，明确合作点和利益点；

（3）参加好的经验分享会或职业技术培训，学习口头沟通，书面沟通、邮件沟通等技巧；

（4）任何时候，不说别人的坏话，不在任何场景里议论别人。

6.3.3 说话技巧

（1）“会说话”

项目管理中的“会说话”是指要学会站在对方的立场说话，即从对方关注的角度解释或者汇报事情的具体情况或者进度。

（2）“少说话”

是指在某些情景下，要先聆听其他人的想法或者意见，不要过早打断其他人的思路或者是迫不及待地先把自己所有的想法吐露出来。先听取对方真实的想法。

（3）有证据地说话（不能过于主观）

项目管理者在工作的过程中，总会有各式各样的问题需要项目管理者给出一个具体的答复，虽然大部分是需要给出一个最终答复，但是得出这些答复的背后一定是有依据、有证据的，在特定情景下，在给出具体答复后，也需要将“证据”提供出来。

（4）坚定地说话

项目管理者在发表意见或者是答复其他人时，要尽可能避免出现“可能吧”、“应该吧”、“也行吧”、“有可能是”这类词语，避免给人一种含糊不清的感受，防止降低他人对项目管理者的信任度。

6.3.4 沟通原则

（1）主动沟通

主动沟通说是对沟通的一种态度，当沟通是项目经理面对用户或上级、团队成员面对项目经理时，

主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利。

（2）尽早沟通- 时效性

要有前瞻性和预见性，定期和项目成员建立沟通，不仅容易发现当前存在的问题，很多潜在问题也能暴露出来。在项目中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大。

（3）明确个性化沟通对象

项目经理要明确项目实施过程中需要哪些角色、每个角色的责任是什么、角色与角色之间的接口是什么、角色为了完成任务需要了解哪些信息、这些信息该从哪里得到；

当项目经理明确团队中每个角色对项目应尽的责任之后，就可以清晰地分辨他们需要了解什么信息，怎么给他们提供这些信息。

不同的人，沟通的内容是不同的，沟通获取的信息是不同的。

（4）明确传达项目目标

明确项目目标，让每一个成员都朝着目标执行任务。向着目标努力，即“做正确的事情”，而不是偏离目标“正确地做事情”，浪费企业资源，造成不可挽回的损失。因此，企业在管理项目的时候一定要明确项目目标，并将目标清晰传到整个项目组，让每个人都知道自己工作任务和工作目标。

（5）信息明确透明

在团队内部做到信息透明可以大大降低沟通成本，每个项目成员都能知晓当前的项目状态，项目进行到哪一步、接下来要做哪些事情、做完的时候需不需要其他成员审查等，在项目实施的过程中，要把项目的进度以及各种信息同步到每个成员，确保信息透明，全员都清晰地了解项目目标和自己的任务。然而要做到这一点是非常困难且耗时的，为此，项目管理人员可以借助专业的项目管理软件解决这样的问题。

（6）向上沟通

组织是自顶向下的信息传递机制、决策机制。

主动保持一定频率让领导总能了解项目的关键信息;

同时，当项目遇到困难或出现风险时，更要及时地让领导知道其中的困难点，主动或旁敲侧击向领导“倾诉”团队的难处，尽量让领导感觉和自己是一边的，让领导主动提出可以提供的帮助与支持。